KT는 한국능률협회컨설팅이 주관해 발표하는 '2021년 한국산업의 서비스품질 지수(KSQI)'에서 초고속인터넷·이동통신 분야의 '한국의 우수 콜센터'로 선정됐다고 25일 밝혔다.

한국 산업의 서비스 품질지수(KSQI) 인증은 전국 업종별 대표 콜센터의 상담 품질을 해마다 측정해 우수 콜센터를 선정하고 인증서를 수여하는 서비스품질 인증 제도다. 이번 조사에서 KT고객센터는 AI 상담 솔루션 및 AI 보이스봇 등을 도입해 상담사의 업무를 지원하고, 디지털 혁신을 추구해온 점 등에서 높은 평가를 받은 것으로 분석된다.

KT 고객센터는 지난달부터 AI 음성 가상상담을 본격 개시해 약 160여개 분야의 65만여 건의 고객 문의 사항을 AI 보이스봇이 24시간 직접 해결해주고 있다. 아울러 100명 규모의 장애인 전담센터를 운영하며 장애인 고객들이 통신 생활에서 겪는 불편 사항을 해소하기 위한 맞춤형 상담을 제공하고 있다. 이외에도 대한민국을 방문한 외국인 고객들이 불편 없이 통신 서비스를 이용할 수 있도록 영어와 일본어, 중국어를 비롯한 5개 국어로 응대가 가능한 외국인 고객 전담센터도 점차 확대해 운영 중이다.

상담원들을 대상으로는 재택근무와 유연근무 등의 다양한 근무 환경을 마련해 현재 약 1600여 명의 상담사가 재택 환경에서 상담 업무를 수행하고 있다.

KT 고객경험혁신본부장 박효일 상무는 "앞으로도 혁신적이고 진정성 있는 고객 서비스로 보답하겠다"고 밝혔다.