보험산업이 인공지능(AI)을 통한 가입과 보험금 지급 심사를 넘어 고객경험과 서비스 중심으로 변화할 것이란 주장이 나왔다. 특히 AI 음성봇을 통한 비대면 보험 가입도 활성화되며 보험업계의 AI 바람이 거세질 전망이다.

26일 보험업계에 따르면 신한생명은 최근 'AI 원더라이터(Wonderwriter)' 시스템을 새롭게 도입했다. 해당 시스템은 머신러닝을 기반으로 데이터를 학습해 보험 가입 심사 결과를 예측한다. 신한생명은 'AI 원더라이터' 도입으로 위험군이 높은 계약은 계약별 리스크 등급을 생성해 심사 효율성을 높인다는 전략이다.

한화생명의 AI를 통한 디지털 전환도 눈길을 끈다. 한화생명은 보험금 지급 심사 과정에 AI 기술을 활용하고 있다. 고객이 보험금 지급 심사를 요청하면 AI가 이를 분석해 보험금 지급을 결정한다.

이준섭 한화생명 상무는 이날 진행된 보험연구원의 '보험산업의 AI 적용 현황과 과제' 온라인 세미나에서 'AI와 보험 비즈니스 전망'을 주제로 발표했다.

이 상무는 "보험산업은 AI를 통해 고객 경험과 서비스 중심으로 사업 모델이 변화할 것"이라며 "보험회사는 금융서비스 플랫폼 기능을 강화할 필요가 있다"고 강조했다. 이어 그는 "보험상품을 제공하는 보험회사와 금융서비스를 제공하는 플랫폼으로 시장이 양분될 것이며, 전통적인 보험회사는 향후 사업모델에 대한 판단이 필요하다"고 덧붙였다. 이어 "AI 활용은 데이터 확보가 필수적이고 이는 많은 고객 확보와 고객 만족을 통해 가능하다"고 설명했다.

더불어 음성봇 AI를 통해 보험 설계사를 만나지 않고 보험 가입도 가능해질 전망인 만큼 거센 AI 바람에 대한 보험업계의 관심이 뜨겁다. 최근 금융위원회가 비대면·디지털 보험모집 규제 개선방안을 마련했기 때문이다. 금융위는 법령개정 절차를 거쳐 올해 하반기 중 시행을 추진할 것으로 보인다.

개선안의 핵심적인 내용 중 하나는 보험 설계사의 고객 대면 의무가 면제된다는 점이다. 개선안이 시행되면 보험 설계사가 고객을 직접 대면하지 않고 전화만으로도 보험 가입에 관한 설명이 가능하다. 전화를 통한 보험 가입 모집 시 보험 설계사가 표준 스크립트를 모두 직접 낭독하도록 했던 기존의 방식도 AI 음성봇을 활용할 예정이다.

다만 보험산업의 AI 도입이 가속화될수록 윤리 문제에 관심을 가질 필요가 있다는 진단도 나왔다.

이날 김규동 보험연구원 연구위원은 보험산업에서 AI 적용 시 발생할 수 있는 윤리 문제를 설명하고, 윤리기준 제정을 위한 방안을 제시했다.

김 연구위원은 "보험산업에서 AI와 데이터 고급분석에 대한 투자가 가장 활발히 진행 중"이라며 "국내 보험사 CEO들은 가장 시급하게 추진해야 할 경영과제로 빅데이터 및 AI 관련 기술활용 제고를 꼽고 있다"고 말했다.

이어 "AI 윤리문제는 공정성·투명성·개인정보 보호·사생활 보호 등에서 발생할 수 있다. 특히 편향된 데이터를 사용하거나 최적화 대상이 잘못될 경우 발생할 수 있다"고 강조했다. 따라서 "AI 윤리기준 제정은 체계적인 거버넌스 수립, 엄격한 데이터 관리와 보험 가치사슬 각 단계에서 구체적이고 명확한 AI의 목적 수립을 통해 보험산업의 건전성 유지와 시장 확대를 견인할 수 있어야 할 것"이라고 했다.