동양생명이 고객중심경영 실천에 대한 성과를 인정받았다.

동양생명은 한국능률협회컨설팅이 주관하는 '2021 한국산업의 서비스품질지수(이하 KSQI: Korean Service Quality Index)' 고객접점 부문 조사에서 4년 연속 생명보험업계 1위 기업으로 선정됐다고 21일 밝혔다.

올해로 12회차를 맞은 KSQI는 매년 32개 산업 120여 개 기업과 기관의 고객접점 서비스 품질을 평가해 발표하는 국내 유일의 서비스 평가제도다.

동양생명은 총 4차례에 걸친 이번 조사에서 고객센터 직원들의 업무지식 및 설명능력, 적극성, 시설환경 관리 항목 등에서 만점을 받으며 최상의 고객 서비스를 입증했다. 경청태도, 친절성, 말투·어감 등 다양한 항목에서도 고루 높은 평가를 받았다.

동양생명은 고객 서비스 품질 향상을 위해 매년 고객센터 직원 대상 CS 스킬업 집합 교육을 진행하고 있다. 지난해부터는 직원들이 장소에 구애받지 않고도 교육을 받을 수 있도록 온라인으로 CS·직무 교육 콘텐츠를 제작해 배포했다. 고객센터 내방 고객에게는 단순 민원 응대를 넘어 미청구 보험금 찾아주기, 모바일 앱 이용 안내 등 고객 혜택을 선제적으로 알려주며 고객 만족을 위한 세심한 노력을 기울이고 있다.

최근에는 비대면과 디지털 수요가 확대됨에 따라 지난 6월 지문·얼굴 인식 및 카카오페이 인증 등 간편한 본인 인증이 가능하도록 자사 모바일 앱인 '동양생명 모바일창구'도 리뉴얼했다. 모바일 웹창구 또한 신규 구축해 고객 접근성을 강화했다.

동양생명 관계자는 "4년 연속 생보업계 1등 기업으로 선정되며 차별화된 고객 서비스를 인정받게 돼 기쁘다"며 "'고객 건강과 행복을 지키는 수호천사' 미션 아래 지속해서 고객 서비스 혁신을 통해 고객중심경영을 실천하며 아시아 최우수 금융회사로 도약할 것"이라고 말했다.