LG전자가 채팅 상담으로 소비자 만족도를 더욱 높이는데 성공했다.

LG전자는 지난 4월 카카오톡 채팅 상담 서비스를 시작한 이후 채팅 상담 고객이 5배 규모로 늘었다고 26일 밝혔다.

LG전자 채팅 서비스는 휴대폰이나 PC로 24시간 언제든 이용할 수 있도록 만들었다. 지난 1달간 사용자만 6만2000명에 달한다.

채팅 상담 인기는 소비자들이 라이프 스타일에 맞춘 효율적인 서비스를 찾기 때문이라는 분석이다. 연령대, 서비스 및 구매 이력 등을 종합적으로 고려해 고객 눈높이에 맞춘 맞춤형 상담을 제시하는 전략이 주효했다. 상담을 잠시 중단하는 것도 가능하다.

상담원도 채팅상담을 하면서 고객이 촬영한 제품 사진이나 동영상을 전달받아 제품을 직접 보지 않고도 현상을 빠르게 파악해 정확한 상담을 제공할 수 있다.

실제 카카오톡 채팅상담을 받았던 고객들은 "밤에도 궁금한 점을 문의할 수 있는 것 자체에 감사하다", "새벽에도 상담이 돼서 너무 좋다", "전화연결을 기다리지 않아도 되고 응답속도가 매우 빠르다" 등 긍정적 반응을 보였다.

상담이 필요한 고객은 카카오톡에서 'LG전자'를 검색해 LG전자 카카오톡 채널에서 편리하게 상담을 받을 수 있다.

LG전자 콜센터는 고객이 원하는 방식으로 상담서비스를 선택할 수 있도록 음성인식 ARS, 보이는 ARS, 인공지능 챗봇(Chatbot) 등 다양한 맞춤형 상담 시스템을 도입했다. 채팅상담을 비롯한 다양한 상담서비스는 LG전자 고객상담서비스 자회사인 하이텔레서비스에서 운영하고 있다.

LG전자 CS경영센터장 유규문 전무는 "차별화된 고객가치를 제공하는 서비스를 통해 신뢰받는 브랜드의 입지를 강화하고 LG팬덤을 만드는 데 기여할 것"이라고 말했다.