SK텔레콤의 AI 상담 서비스가 본격화한지 1년 동안 꾸준한 성장세를 보이고 있다.

SK텔레콤은 29일 고객센터에 적용한 보이스봇과 챗봇 등 AI 상담 이용량이 월 150만건을 넘었다고 밝혔다.

9월말 기준 전체 고객센터 상담건수 가운데 AI 상담은 38%를 차지하며 상담 이용객 10명 중 3명 이상이 AI 상담을 이용한 것으로 나타났다.

앞서 SK텔레콤은 2018년 '*1535' 번호로 문자 채팅 상담을 하는 챗봇을 선보인데 이어, 2020년에는 상담 이용객과 말로 하는 AI 상담 보이스봇을 도입한 바 있다. 이달에는 60여 개의 ARS 안내 항목에 인공지능 스피커 누구의 음성합성기술을 적용해 이동전화 상담, 인터넷 및 IPTV 상담 서비스에 보이스봇과 동일한 음성 안내를 제공하고 있다.

SK텔레콤은 챗봇과 보이스봇 상담이 본격화한 2020년부터 AI 상담 서비스가 고객센터 전체 상담에서 차지하는 비중이 꾸준하게 증가했다고 설명했다.

이 같은 AI 상담 증가에 대해 SK텔레콤은 자사의 AI 고도화에 따른 상담 정확도 상승으로 분석하며, 향후 AI 기술을 적용한 고객상담 서비스를 확대한다는 방침이다.

SK텔레콤은 이를 통해 상담 이용객의 상담서비스 만족도 향상은 물론, 상담사들의 업무 효율성을 높이고, 복합적이고 세밀한 상담을 제공하는 등 서비스 품질도 크게 증대할 수 있을 것으로 기대했다.

이기윤 SK텔레콤 고객가치혁신실장은 "AI 고객센터로의 변화라는 장기 목표를 세우고 투자를 계속해 고객만족 증대와 상담서비스 품질 향상이라는 효과를 거둘 수 있었다"며 "SKT는 앞으로도 AI 서비스 선도기업으로서 고객에게 ICT를 활용해 새로운 가치를 전달할 수 있도록 지속적으로 노력할 것"이라고 강조했다.

한편 SK텔레콤은 2018년부터 고객센터 상담서비스 전 영역에 AI를 우선 적용하겠다는 목표와 함께 'AI First, AI Anywhere' 개념을 도입했다.

SK텔레콤은 T전화와 모바일앱, 대화형 음성응답서비스 등 다양한 영역에 AI 상담 기능을 확대함으로써 24시간, 365일 고객상담이 가능한 'AI First, AI Anywhere' 실현은 물론 AI 상담 서비스 운영으로 축적된 역량으로 기업 대상 클라우드 기반 AI 콘택트센터 사업도 적극적으로 추진한다는 계획이다.