서울시 상수도사업본부는 카카오톡 챗봇 서비스 '아리수톡'을 포함해 인공지능(AI) 기반의 민원시스템 3종을 오픈했다고 5일 밝혔다.

본부는 ▲상담원이 필요 없는 대화형 챗봇 '아리수톡' ▲추천답변으로 상담 품질을 높이는 'AI 상담 도우미' ▲민원 빅데이터 분석으로 수질 이상을 조기에 감지하는 '민원통계분석시스템'을 통해 수돗물 민원 서비스를 개선한다는 목표다.

카카오톡 챗봇 아리수톡에서는 24시간 언제든 채팅창에 원하는 키워드를 입력하거나 메뉴를 클릭하면 수돗물 민원을 상담할 수 있다. 평소 문의가 많은 이사정산, 요금조회, 자동납부신청 등 43종의 서비스를 제공한다. 채팅창에 단어나 문장으로 질문을 입력하면 인공지능 기반의 아리수톡이 최적의 답변을 제공한다. 자동완성기능을 도입해 한 단어만 입력해도 원하는 답변을 찾을 수 있다고 본부는 설명했다.

대화형 챗봇 아리수톡은 카카오톡에서 '서울특별시 상수도사업본부' 채널을 친구 추가하면 이용할 수 있다.

이와 함께 전화 상담의 품질을 높일 AI 상담 도우미가 구축됐다. 인공지능(AI)이 통화 내용을 텍스트로 실시간 변환하고, 중요 키워드를 파악해 상담직원의 화면에 자동으로 추천 답변을 제시한다. 본부는 상담직원의 숙련도와 관계없이 능숙하고 균일한 상담과 답변이 가능해질 것으로 기대했다.

상담 빅데이터를 체계적으로 수집·분석하는 민원통계분석시스템도 마련됐다. 이 시스템은 인터넷, 전화 등 다양한 민원 채널의 데이터를 체계적으로 분석해 시민들이 원하는 수돗물 서비스를 선제적으로 제공하는데 사용된다.

김태균 서울특별시 상수도사업본부장은 "인공지능, 빅데이터 기반의 상수도 민원 응대 시스템 구축을 통해 높은 품질의 민원서비스를 제공하고자 한다"며 "아리수톡을 많이 이용해달라"고 말했다.