구광모 LG 대표가 전세계 임직원에 일찌감치 신년 인사를 건네며 다시 한 번 고객 가치를 강조했다. 고객 가치를 높이기 위해서는 '경험'이 중요하다고 구체적인 방향성도 제시했다.

LG는 20일 구 대표의 신년사를 담은 디지털 영상 '안녕하십니까, 구광모입니다.'라는 이메일을 전세계 임직원에 전달했다.

LG는 구성원들이 충분한 시간을 갖고 한해를 정리하며 차분히 2022년을 준비해 맞이하자는 의미에서 신년사를 연말에 전달하게 됐다고 설명했다.

앞서 LG는 2019년부터 임직원들을 모아 진행하는 시무식을 대신해 디지털로 신년 메시지를 제작해왔다. 시간과 장소에 구애 없이 PC나 모바일 기기로 신년 인사를 대신하자는 의미, 디지털 전환을 가속화하는 시도로도 평가받는다. 글로벌 구성원들을 배려해 영어와 중국어 자막을 넣은 버전도 함께 준비했다.

구 대표는 그동안 신년사를 통해 고객 가치 경영을 강조해왔다. 2019년 'LG가 나아갈 방향은 고객'임을 천명하고 'LG만의 고객 가치'를 ▲고객의 삶을 바꿀 수 있는, 감동을 주는 것 ▲남보다 앞서 주는 것 ▲ 한두 차례가 아닌 지속적으로 만들어 내는 것 등 3가지를 정의했다.

이어서 2020년에는 고객 가치 실천의 출발점으로 고객 페인 포인트(고객이 불편함을 느끼는 지점)에 집중할 것을 당부하고, 올 초에는 초세분화(마이크로 세그멘테이션)를 통해 고객을 더 깊이 이해하고 공감하는데 집중하자며 경영 철학을 구체화했다.

올해에도 구 대표는 고객 가치 경영을 화두로 제시했다. 가치 있는 고객 경험에 우리가 더 나아갈 방향성이 있다며, 이를 위해 일하는 방식을 혁신해 나가자고 강조했다.

구 대표는 "지난 3년간 우리는 '고객의 마음으로 실천'하기 위해 노력해 왔습니다. 모두가 중요하다고 공감하면서도 한편 어려운 일이기도 했습니다"라며, "그럼에도, 여러분의 고민과 실천 덕분에 고객들은 변화된 LG를 느끼고 있습니다"고 감사의 인사를 전하며 신년사를 시작했다.

이어서 고객 경험이 왜 중요한지도 설명했다. LG가 그동안 양질의 제품을 잘 만드는 일에 노력했지만 요즘 고객들이 그 이상의 가치를 기대한다며, 제품과 서비스 자체가 아닌 직접 경험한 가치 있는 순간들 때문이라고 구체화했다.

고객이 느끼는 '가치'는 사용하기 전과 후의 경험이 달라졌을 때, 이전에는 경험하지 못한 것을 느꼈을 때 만들어진다고 정의했다. LG가 전달해야할 것도 이런 가치 있는 고객 경험이라며, 고객이 감동할 사용 경험을 지속하는게 중요하고 생각과 일하는 방식도 이에 맞게 혁신하자고 말했다.

이를 위한 과제로는 ▲고객을 구매자가 아닌 사용자로 보고, LG의 제품과 서비스를 사용하는 모든 단계의 여정을 살펴 감동할 수 있는 경험 설계 ▲고객을 더 깊게 이해하고 긴밀히 소통할 수 있는 관계 형성 ▲계속해서 새로운 경험을 제공할 수 있도록 제품과 서비스를 업그레이드 하는 것 등 3가지를 제시했다.

마지막으로 구 대표는 "고객 경험 혁신에 몰입하는 여러분이 우리 LG를 앞으로 나아가게 하는 힘이며 한 분 한 분의 열정과 노력이 더 빛을 발하고 제대로 인정받는 LG를 만들어 가겠습니다"며 "고객과 우리, 모두에게 가치 있는 경험이 더 가득해지도록 함께 만들어 갑시다"며 새해 인사를 마무리했다.

LG에 따르면 구 대표는 이번 신년사에 MZ세대 구성원 등 여러 의견을 반영했다. 실제로 LG 임직원들이 직접 고객 경험 혁신을 이뤄낸 사례를 소개하는 내용도 추가됐다. LG전자 스탠바이미와 LG유플러스 아이들나라 커뮤니티 '유플맘살롱' 등이다.

LG관계자는 "2022년 신년사는 전달 방식까지도 고민해 모두가 공감하고 소통할 수 있도록 구성했다"며 "이는 고객뿐만 아니라 임직원에게도 가치 있는 경험이 가득하도록 함께 만들어 나가자는 신년사의 메시지와도 맥을 같이 한다"고 말했다.