갈 곳 잃은 금융 소비자들이 피켓을 들고 거리로 나섰다. 시중은행 점포가 빠르게 줄어들면서다. 고령층을 필두로 한 금융 소비자들은 서명운동을 벌이고 기자회견을 여는 등 강하게 반발하고 있다.

◆집단 행동 나선 소비자…폐점 반대 촉구

약 5000여 세대가 거주하는 서울 노원구의 한 아파트 주민들은 폐점 반대 주민대책위원회를 꾸려 금융당국 차원의 개입을 촉구하고 있다. 이 아파트 단지 내 유일한 은행인 신한은행 월계동지점은 내년 2월부터 화상상담과 키오스크만으로 운영되는 '디지털 라운지'로 전환해 운영될 예정이다.

이를 두고 주민들은 "통장 비밀번호 외우기도 힘든 노인에게 '디지털'을 배우라는 격"이라고 토로했다. 신한은행 폐점 반대 주민대책위는 "디지털 사용 자체에 어려움과 불안감을 지닌 어르신 입장에선 디지털 전환 역시 은행 폐점과 똑같다"고 설명했다.

은행 점포 통폐합 및 디지털 전환은 고령층의 금융소외 현상을 심화시킬 것으로 전망된다. 한국은행이 지난해 발표한 조사 결과에 따르면 70대 이상 고령층이 현금인출을 위해 금융기관 창구를 이용하는 비중은 53.8%로 전체 평균(25.3%)의 2배로 집계됐다. 대면거래 의존도가 높은 고령층이 지점 축소에 가장 큰 타격을 받을 것이란 분석이 나온다.

전지예 금융정의연대 사무국장은 23일 "금융소비자보호법 상 기본권을 침해하고 있다"며 "코로나19에도 역대급 실적을 달성한 은행권이 본연의 공공성을 외면하고 있다"고 지적했다

◆부진한 '공동절차'…공동지점 등 대안도 제자리걸음

금융당국이 이러한 상황을 예상치 못한 것은 아니다. 금융당국과 은행권은 지난해 점포 축소로 인한 부작용을 방지하기 위해 '은행 점포폐쇄 관련 공동절차'를 마련하고 무분별한 지점 폐쇄를 방지하고자 했다. 내·외부 전문가가 점포폐쇄에 따른 영향을 분석하고 대체수단을 운영하도록 하는 등 충격을 완화하고자 했지만 효과가 미미하다는 비판이 나왔다.

또 다른 대안으로 여러 은행이 하나의 공간에서 금융서비스를 제공하는 형태의 공동지점이 꼽히지만 정체 중이다. 공동지점은 사실상 최소한의 인원으로 운영될 가능성이 높아 실효성이 떨어진다는 지적이다. 입점 업체 간 비교가 쉬운 특성 탓에 업계에서도 환영받지 못하는 분위기다. 영업전략이 유출되거나 과열 경쟁이 벌어질 수 있고 책임소재가 불분명하다는 점도 문제다.

은행권은 서비스 공백을 보완하기 위해 다양한 대응책을 내놓고 있다. 우리은행과 KB국민은행은 최근 화상상담 서비스를 도입했다. 직원의 비대면 화상상담을 통해 예·적금 가입, 대출상담 등을 진행, 대면창구 수준의 업무 효율을 낸다는 것.

신한은행과 하나은행은 편의점과 손잡고 숍인숍(Shop in Shop) 형태의 '편의점 은행'을 선보였다. 스마트 키오스크를 기반으로 기존 ATM 업무를 비롯해 계좌 개설, 카드 발급 등이 가능하도록 한 것이 특징이다.

은행 상주 직원이 사라진 자리는 인공지능(AI) 행원이 채웠다. 무인 점포에 가상 행원을 배치해 디지털 공백을 메운다는 계획이다.

우리은행은 지난 20일 LG 인공지능 연구원과 '초거대 AI 상용화를 위한 업무협약'을 체결했다. 우리은행은 앞서 딥러닝 기반 영상합성 스타트업 라이언로켓과 협업하는 등 AI 행원 개발에 속도를 내고 있다.

신한은행은 내년까지 AI 행원 도입 점포를 최대 500대까지 늘릴 방침이다. NH농협은행은 딥러닝 기술을 기반으로 구현한 인공지능(AI) 은행원을 정식 직원으로 채용,향후 업무영역을 확대해 나갈 방침이다.

일각에선 비대면 서비스가 금융 공백을 완전히 메울 수 없을 것이라고 전망한다.

전지예 금융정의연대 사무국장은 "비대면을 통해 고령층을 대상으로 한 금융상품 설명이 제대로 이뤄질 지 의문"이라면서 "비대면으로 운영되는 콜센터에서도 감당하지 못하는 업무들이 많다"고 우려했다.

이구형 국회 입법조사관은 지난달 발표한 '은행권의 점포 축소와 금융소외계층 보호를 위한 과제'에서 "금융소외 현상을 방치할 경우 고령자·장애인 등 일부 이용자들이 금융서비스에서 탈락할 수 있다"며 "공동점포 운영과 같은 하드웨어 대책과 교육 및 고령자·장애인 친화적인 유저인터페이스(UI) 구축 등 같은 소프트웨어 개선을 망라한 지원방안이 마련될 필요가 있다"고 말했다.