KT가 고객대응 업무 활성화를 위해 AICC솔루션을 론칭했다.

국내 최대 규모의 KT 고객센터를 운영하고 있는 kt cs가 AICC 솔루션인 'HiQri'를 론칭했다고 2일 밝혔다. 'HiQri'는 '최고(High)로 빠르게(Quick) 고객의 질문(Question)에 응답 (Reply) 한다'는 뜻의 합성어로, 21년 간 쌓아 온 컨택센터 운영 노하우와 고객의 페인포인트에 집중해 만든 컨택센터 AI 종합 솔루션이다.

HiQri는 ▲옴니채널 상담AP ▲보이스봇 ▲챗봇 ▲상담Assist 총 4개의 솔루션으로 구성돼 있다. 기존 AICC 솔루션과는 다른 기능들이 다수 포함돼 있다. 별도 구축 없이 웹에서 즉시 운영이 가능하고, 어디에서든 365일 24시간

표준화된 상담 품질 유지와 업무 효율화를 이룰 수 있도록 했다.

특히 'HiQri' 옴니채널 상담AP에서 가장 중점적으로 추진한 것은 상담 시 필요한 여러 개의 화면을 하나로 통합한 업무 효율화다. 카카오톡, 네이버 톡톡, 페이스북 등 다양한 채널에서 유입하는 고객문의를 모두 한 화면에서 응대할 수 있다.

챗봇과 보이스봇은 높은 유지보수 비용을 획기적으로 줄일 수 있도록 설계했다. 전문 개발자가 아니더라도 누구나 쉽게 시나리오를 제작하고 변경할 수 있고, 인공지능의 인식 및 정확도 개선을 위해 필요한 학습을 지속적으로 할 수 있어 사용자 편의성을 극대화 했다.

김재경 kt cs 컨택솔루션본부장은 "HiQri가 국내 AICC 사업의 표준으로 자리 매김할 수 있도록 사용자 중심으로 기능과 편의성을 계속해서 증대해 나갈 예정"이라며 "많은 기업들이 HiQri로 효율적인 상담 환경을 구축하고 상담사와 고객 모두를 만족 시킬 수 있는 디지털 혁신을 이루는 데 적극 돕겠다"고 밝혔다.