'22조원 매출' 쿠팡 앞 먹구름이 걷히질 않고 있다. 지난 컨퍼런스콜에서 김범석 쿠팡INC 회장은 "올해가 실적 개선을 위한 가장 중요한 해"라며 '계획 적자'에서 수익성 개선으로 방향을 틀었음을 밝혔다.

그러나 끊임없는 사건사고가 일어나는 가운데 경쟁사들의 역량 또한 계속 커지고 있어 언제까지 확보한 충성고객을 록인(Lock-In)할 수 있을지 우려된다.

쿠팡은 15일 오전 참여연대가 개최한 '쿠팡 PB 제품 리뷰 조작 의혹' 기자회견에 대하여 "참여연대는 거짓주장을 반복 중이며 쿠팡의 상품평은 공정하고 투명하게 운영되고 있다"고 밝혔다.

참여연대는 이날 오전 기자회견을 열고 쿠팡의 PB 제품 리뷰 조작 의혹을 공정거래위원회에 신고했다고 밝혔다. 참여연대에 따르면 쿠팡은 중소기업의 상품을 베껴 PB상품을 제작하고 알고리즘 조작이 불가능해진 2021년 7월 경부터는 소속 직원들에게 대가를 지급하지 않고 리뷰를 조작해 공정거래법을 위반했다.

쿠팡은 지난 8일 자사 '계열사 직원이 상품을 제공받아 작성한 후기'라고 명시되었으나 최하점을 주고 불만을 쏟아낸 리뷰를 예시로 들고 참여연대 측 주장을 정면 반박했다. 쿠팡은 "참여연대는 지금까지 계속해서 쿠팡에 대한 허위 주장을 해오고 있다"며 "향후에도 지속적인 허위주장을 하는 경우 법적 조치를 고려하겠다"고 밝혔다.

참여연대 측은 쿠팡의 반박 자료를 보고 "해당 리뷰는 언론을 통해 리뷰 시스템에 의혹이 제기된 다음에 작성된 것이고 리뷰는 작성 후에도 별점과 내용을 수정할 수 있어 완전한 반박이 될 순 없을 것 같다"고 밝혔다.

리뷰 조작 의혹 외에도 쿠팡의 사건사고는 끊이지 않으면서 호감도는 바닥을 치고 있다.

1월 빅데이터뉴스가 지난해 국내 7개 오픈마켓(11번가, 옥션, 인터파크, 위메프, G마켓, 쿠팡)에 대한 호감도를 분석한 결과 쿠팡이 최하위를 기록했다. 쿠팡은 긍정률 29.3%, 부정률 12.0%, 순호감도 17.3%를 기록했는데 이는 1위를 기록한 G마켓과 비교하면 처참한 수준이다. G마켓은 긍정률 55.4%, 부정률 4.9%, 순호감도 50.5%를 기록했다.

멤버십에 대한 호감도 또한 관심도와 정비례하지 않는다. 11개 채널을 대상으로 조사한 결과 로켓와우는 네이버플러스와 스마일클럽 보다 1만 건 이상의 온라인 포스팅 수를 기록했지만 정작 호감도는 네이버 플러스에 뒤졌다.

13일 교보증권은 국내 새벽배송 시장 규모는 2020년 2조5000억원 수준이며 내년에는 11조9000억원까지 성장할 것이라고 밝혔다. 통계청에 따르면 국내 e커머스 침투율은 지난해 47%를 기록 중이지만 신선식품 등 식품군의 온라인 침투율은 30% 미만이다. 유통 대기업들이 잇따라 거액이 필요한 물류센터를 구축하고 신선식품 배송에 나서는 데에는 아직 시장 침투 가능성이 있다 보기 때문이다.

신선식품 새벽 배송을 통해 어느 정도 입지를 확보한 기업들은 다음 수순으로 비식품군 새벽배송에 나서는 중이다. 쓱배송의 SSG닷컴, 샛별배송의 마켓컬리 등이 대표적인 예다. 기존에 보유 중인 대형마트나 백화점을 물류센터로 삼은 유통기업들 또한 비식품군 새벽배송 내지 퀵커머스에 나서기 위한 물류센터 구축을 계속 이어가고 있다.

익명을 요구한 업계 관계자는 "한국인 중 1/4이 이용하는 초대형 e커머스인 만큼 사건사고가 적을 수는 없지만, 계속해서 일어나는 공정성, 노동권을 침해하는 사건은 고객들의 충성도를 떨어뜨릴 수밖에 없다"고 지적했다.

실제로 지난해 6월 덕평 물류센터 화재사건 직후 김 회장이 이사회 의장직을 관두면서 책임회피 의혹이 일자 SNS를 중심으로 대대적인 불매운동이 일어났다. 심각한 수준의 매출타격을 받지는 않았지만 직전 분기보다 악화한 3분기 실적을 두고 화재사건과 불매운동이 원인으로 지목됐다.

또 다른 관계자도 "쿠팡이 인기가 있었던 것은 저렴한 멤버십 가입 요금을 내면 거의 모든 카테고리의 상품을 로켓배송으로 받을 수 있는데 이를 대체할 경쟁사가 없던 데에 있다"며 "계속해서 상품을 직매입해 판매하며 새벽배송 등을 서비스하는 경쟁사들이 늘고 있어 호감도와는 별개로 소비자의 선택지가 늘면 어느 정도 입지가 줄어들 수 있을 것"이라고 밝혔다.