삼성전자서비스가 13년 연속 '2022년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)' 가전서비스 부문 우수콜센터로 선정됐다고 26일 밝혔다.

KSQI는 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관해 54개 산업에 329개 기업 콜센터를 조사해 서비스 품질 수준을 평가하는 제도다.

삼성전자서비스는 올해 조사에서 가전서비스 부문 평가 기업 중 가장 높은 점수를 획득하며 13년 연속 우수콜센터에 선정됐다. 특히, 상담사 연결의 신속성, 정확하고 전문성 있는 안내 등에서 높은 점수를 받았다.

삼성전자서비스는 고객의 니즈를 면밀히 분석해 고객 맞춤형 특화서비스를 도입하고 비대면 상담 시스템을 지속 강화해온 결과라고 평가했다.지난 3월 '수어 상담 서비스'를 도입하고 '웹접근성 품질인증'을 획득해 운영하는 등 다양한 노력을 기울여왔다.

'생활가전 원격진단 시스템(HRM)과 '보이는 원격상담', '인공지능 채팅 상담 챗봇' 등 첨단 기술도 도입했다. 소비자상담사, 심리상담사 등 전문자격 취득도 지원하며 상담 품질 핵심요소인 상담사 기술역량 강화에도 힘쓰고 있다.

삼성전자서비스 관계자는 "최근 고객 상담 트렌드를 보면 단순 문의나 정보검색은 홈페이지, 챗봇 등 디지털 채널로 이동하고, 콜센터는 전문 기술 상담과 문제 해결에 집중하는 추세"라며, "비대면 상담 시스템을 지속 강화하고 고객 맞춤형 특화서비스를 도입해 최상의 상담 서비스를 제공하겠다"고 말했다.