IT, 통신, 게임업계까지 국내 산업계 전반이 이용자들의 소통을 강화하고 나섰다. 운영진들의 소통 노력은 이용자들의 마음을 되돌려 놓기도, 비난을 사기도 한다. 이처럼 이용자들과의 소통은 한 기업의 미래 방향까지 바꿀 수 있는 중요한 전략으로 부각되고 있다.

13일 업계에 따르면 게임업계, IT, 통신사들이 이용자들과의 소통을 위해서 다양한 활동을 하고 나섰다

최근 마차시위, 트럭시위 등으로 홍역을 치룬 게임업계도 이용자들간 소통이 화두다.

특히 일방적인 소통보다 쌍방 소통을 위한 노력이 눈에 띈다.

◆ 게임업계, 쌍방 소통 결실 맺어...이용자 '화답'

우선 스마일게이트는 로스트아크를 통해 이용자와 소통하려는 의지를 지속해서 내비친다. 스마일게이트는 지난해 12월 로아온 원터 간담회서 이용자들과 7시간 넘게 질문하고 응답하는 시간을 가졌다.

이날 간담회서 금강선 스마일게이트 전 디렉터는 이용자들이 요구한 개선사항을 적극적으로 수용하겠다는 입장을 밝혔고 이를 곧바로 실행했다. 또 업데이트 이후에도 발생한 다양한 문제에 대해 인정하고 수정해 나가겠다고 거듭 사과했다. 그 외에도 스마일게이트는 개발자 편지를 전하거나 이용자들과 게임에서 만나 소통하는 노력을 기울였다. 이에 이용자들의 응원 광고까지 받게됐다.

또 최근 이용자들에게 커피트럭 선물을 받은 넷마블의 '페이트 그랜드오더'는 지난해 트럭 시위를 발생시킨 게임이었으나 그간 소통 노력을 이어오면서 긍정적인 결과를 도출해냈다.

트럭시위 선포 당시 권영식 대표는 고객간담회를 곧바로 개최해 이용자들에게 앞으로의 계획과 서비스 품질 향상에 따른 다양한 전략을 공개하며 거듭 사과하고 나섰다. 이후 9차례나 공식 방송을 통해 앞서 내용에 대한 피드백을 공유했다.

이같은 노력에 이용자들은 넷마블에 감사의 선물로 커피트럭을 보내는 이례적인 상황이 연출돼 업계 이목을 끌었다.

◆ 네이버, 카카오 공룡도 이용자 관심 기반 서비스 향상

네이버와 카카오도 이용자 관심에 부합하기 위한 서비스를 향상하고 나섰다.

네이버의 카페, 블로그, 밴드 등이 이용자들을 위한 서비스로 분류된다. 이를 더 확장하겠다는 방침이다.

네이버는 버티컬 커뮤니티에 이용자 각각의 알고리즘에 맞춘 서비스를 제공한다.

버티컬 서비스는 음악·쇼핑·뉴스 등 특정 분야에 관심을 가지는 사람들을 대상으로 한 분야에 특화된 서비스를 제공하는 것을 뜻한다.

이어 카페에는 버티컬 카페들을 개설해 자생적인 서비스로 거듭날 수 있는 환경을 구축하고 있다.

카카오는 오픈채팅서비스를 확장시킨다는 계획이다.

오픈채팅은 비슷한 관심사를 지닌 이용자들끼리 채팅방에서 대화 할 수 있는 익명 커뮤니티다.

카카오는 오픈채팅을 활용한 오픈 링크서비스 앱을 개발해 이용자들이 보다 편리하게 해당 채팅을 활용할 수 있게 구축하겠다는 방침이다.

IT업계 관계자는 "이용자들의 소통의 시작은 세대별 이용자들은 관심도는 어디에 있냐다. 이용자들이 어떤 관심이 있는지를 파악하는 게 네이버나 카카오가 할일. 이를통해 피드백과 소통을 이어나갈 것"이라고 말했다.

◆ LG유플러스...'모든 변화의 시작은 고객'

통신사 중에서는 특히 LG 유플러스가 가장 확발하다.

LG유플러스는 '모든 변화의 시작은 고객'이라는 철학으로 고객 연구 전담 조직을 갖추고, 고객과 직접 만나 소통하며 상품을 기획하고 기존 상품 문제점을 개선하고 있다. LG유플러스는 지난 2분기 실적 발표에서 "올 하반기에도 고객가치 혁신 경영 기조를 이어가 전 사업 영역에서 질적 성장을 추진해갈 것"이라며 "미래 성장 사업에서 의미 있는 성과 달성을 위해 노력하겠다"고 말한 바 있다.

이에 LG유플러스는 지난 달 고객이 직접 참여하는 아이디어 공모전을 개최하고 새로운 서비스 발굴과 페인포인트(Pain Point·불편사항) 개선에 나섰다.

공모전은 반드시 필요한 새로운 서비스나 개선되어야 할 기존 서비스에 대한 고객의 목소리를 여과없이 청취하기 위해 마련된 프로그램이다. 이는 고객과의 소통을 통해 더 많은 '찐팬' 고객을 확보하겠다는 취지다. LG유플러스는 공모전에서 최종 선정된 고객의 아이디어를 B2C 사업에 적극 반영한다는 방침이다.