조현준 효성그룹 회장이 'VOC(고객 목소리 경청)'를 진화시킨 '고객 몰입 경영'을 선포했다.

조 회장은 2023년 효성그룹 신년사를 2일 발표하며 올해 목표를 이같이 설정했다.

고객 몰입 경영은 고객 최우선 주의를 실천한다는 의미로, 경영전략·관리시스템·조직문화·리더십 등 경영활동을 처음부터 끝까지 고객 중심으로한다. 국내에서는 조 회장이 처음으로 내세웠다.

조 회장은 올해 글로벌 경제 불황 심화를 앞두고, '고객 만족'을 넘어 행복을 추구하지 않고서는 위기를 극복할 수 없을 것이라는 우려 속에서 고객 몰입 경영을 새로 내세우게 됐다. 단순 품질 만족 뿐 아니라 예상치 못한 미래 니즈까지 충족하는 '고객 행복'으로만 글로벌 일류 기업으로 성장할 수 있다는 분석이다.

조 회장은 이를 위해 VOC를 넘어 고객을 다면적이고 다차원적으로 깊이 이해해야 한다고 주문했다. 이를 위해서는 4가지 실행 원칙을 제시했다.

▲고객이 지닌 문제의 근원을 파악하고 장기적 가치 창출에 대한 적극적 관심과 깊은 문제의식을 기반으로 하는 업무 수행 ▲고객의 불만과 문제제기를 고객경험 혁신의 아이디어와 영감의 원천으로 여기는 마음가짐 ▲제품 기획부터 R&D, 생산운영 전반에서 고객 최우선주의 실천 ▲고객경험 혁신과 고객가치 창출에 도전적 자세를 갖추고 실패하더라도 배움과 교훈의 과정이 될 수 있는 조직문화 구축 등이다.

조 회장은 "고객 몰입 경영의 실천이야 말로 고객에게 가장 먼저 선택받는 효성, 위기를 기회로 만들어 앞서 나가는 효성을 만드는 유일한 길이 될 것"이라고 강조했다.

마지막으로 조 회장은 2023년 새해 고객몰입경영과 유연하고 빠른 조직문화의 안착을 위해 "우리 모두 같은 목표를 향해 우리의 행동을 변화시켜 나가야 한다"고 독려하고, "지혜와 민첩함을 상징하는 토끼처럼 영민하게 위기를 기회로 삼아 힘차게 도약하는 새해로 만들어 가자"고 당부했다.