네이버가 방문인증, 키워드 리뷰 등 업계 선도적으로 진행해 온 리뷰개선 작업이 로컬사업자로부터 호응을 얻고, 사업환경에 긍정적인 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다고 9일 밝혔다.

8일 네이버는 서울대학교 유병준 교수 연구팀이 '네이버 플레이스 리뷰의 사업자 성과향상 효과'를 분석한 연구결과를 바탕으로 'D-플레이스 리포트 2022 파트2'를 공개했다. 지난해 12월 공개된 '파트1' 리포트를 통해서는 '네이버 예약' 등 스마트플레이스서 제공되는 다양한 기술 솔루션이 고객유입 효과, 매출증대 효과를 제공하고 있다는 점이 공개된 바 있다.

연구팀은 네이버 플레이스 리뷰와 로컬사업 성장 간 관계를 분석하고, 플레이스 리뷰에 대한 만족도를 조사했다. 연구는 ▲음식점 ▲미용 ▲숙박 ▲사진·스튜디오 ▲운동시설 ▲여행·명소 등 업종의 총 10만 9463개 업체를 대상으로 진행됐으며, 만족도 조사에는 사업자 876명이 참여했다.

연구 결과, 플레이스 리뷰는 잠재고객이 로컬사업자의 업체를 실제로 방문하는데 긍정적인 영향을 주고 있었다. 플레이스 리뷰의 개수가 많을 수록 ▲업체의 페이지를 열람하는 사용자 수 ▲조회수(PV)가 증가하고 ▲길 찾기 사용자 수 ▲장소저장 사용자 수 ▲장소공유 사용자 수 ▲전화걸기 사용자 수 등 지표 역시 증가하는 것으로 드러났다.

연구팀은 이에 대해 "네이버는 다년간 진성정보로서 리뷰를 확보하기 위해 다양한 방안들을 모색하며 사용자 신뢰도를 높여왔다"며 "플레이스 리뷰가 길 찾기 등 사용자의 실질적인 행동으로 전환으로 연결된다는 것은 리뷰에 대한 높은 신뢰도를 보여주며, 리뷰가 실질적인 정보로 역할하고 있음을 의미한다"고 말했다.

실제로 네이버는 허위 리뷰를 줄이고 리뷰의 신뢰도를 높이기 위해 지난 2019년 방문인증을 한 후 리뷰를 작성할 수 있도록 시스템을 개편했다. 또, 악의적인 리뷰평가를 줄이고 플레이스 리뷰가 업체의 특징을 소개하는 정보로 거듭나도록, 2021년에는 별점 평가를 없애고 '키워드 리뷰'를 선보였다.

특히 플레이스 리뷰가 사업자 사업성장에 긍정적인 영향을 미치는 정도는 프랜차이즈 업체보다 SME의 업체서 더 큰 것으로 나타났다. 플레이스 리뷰 증가와 함께 증가하는 PV, 길 찾기 등 고객의 방문을 가늠할 수 있는 지표에서 SME 업체는 프랜차이즈 업체에 비해 평균 1.5배 큰 상승폭을 보였다.

연구팀은 네이버 플레이스 리뷰에 대한 로컬사업자의 만족도(효용) 역시 분석했다. 그 결과, 사업자는 플레이스 리뷰에 대해 3.67점 이상(5점 만점)의 높은 만족감을 느끼고 있었고, 그 이유로는 "업체운영에 도움이 되기 때문"이라고 밝혔다.

특히, 과거의 별점 리뷰 시스템 대비 키워드 리뷰 시스템에 대한 만족도 역시 조사됐는데, 사업자는 '별점 대비 키워드 리뷰의 만족도'를 3.77점으로 부여하며 키워드 리뷰의 효용이 더 크다고 인식하고 있었다. 그 이유로는 ▲리뷰에서 업체의 개성이 드러난다는 점 ▲선택된 키워드를 고객의 피드백으로 삼아 서비스 품질을 개선할 수 있다는 점이 선정돼, 키워드 리뷰 도입 당시 목표로 밝혔던 '소통의 채널로서 리뷰 생태계'가 정착되고 있음을 시사했다.

네이버 플레이스 리뷰를 담당하는 이융성 책임리더는 "플레이스 리뷰가 평가의 수단이 아니라, 고객과 사업자가 만나 업체 방문의 경험을 주제로 소통하는 공간으로서 역할하길 바라며 다양한 시도를 업계 선도적으로 이어왔다"면서 "수많은 사용자, SME와 머리를 맞대고 고민하고 도출했던 플레이스 리뷰의 요소들이 사업자의 사업성장을 돕고, 만족스러운 리뷰경험을 제공하고 있다는 점이 드러나 뜻 깊다"고 밝혔다,