KB국민은행이 고객센터의 상담 내용을 텍스트로 변환해 인공지능(AI) 기술로 분석하는 '미래컨택센터 FCC STT·TA' 시스템을 오픈했다고 29일 밝혔다.

'FCC STT·TA'는 고객의 음성을 문자로 변환하고, AI와 데이터 분석 기술을 활용해 텍스트를 분석하는 시스템으로 '경고(Warning)', '인사이트', '상담지원'으로 구성된다.

먼저 'Warning시스템'은 외부 이슈 탐지 및 고객센터 급상승 키워드 감지를 통해 내부의 영향도를 파악하고, 해당 이슈에 대한 콜 통계, 고객의 긍정·부정 반응 등 현황을 분석한 '이슈 리포트'를 생성한다. 생성된 '이슈 리포트' 는 유관부서에 이슈 발생 알람과 함께 즉각 제공돼 고객에 대해 빠르고 일관되게 대응할 수 있도록 했다.

'인사이트 시스템' 은 고객센터에서 접수한 일평균 10만콜에 달하는 방대한 양의 상담데이터를 분석해 고객의 금융상품 및 서비스 문의, 불만사항 등을 도출해 심층 리포트를 생성한다. 고객센터 업무 프로세스 개선, 금융상품 및 서비스 개선, 비대면 고객관리와 마케팅 등에 효과적으로 활용할 수 있다.

'상담지원 시스템' 은 고객의 질문에서 의도를 파악한 후 최적의 답변을 상담원에게 제공한다. 상담원의 업무 효율성과 품질을 향상시키고, 상담 종료 후에는 상담 내용을 자동으로 요약, 입력하여 상담원의 업무 편의성을 높여준다.

KB국민은행 관계자는 "다양한 기능의 FCC STT·TA 오픈을 통해 생생한 고객 반응을 확인해 금융상품, 서비스 개선, 데이터 분석 기반의 고객관리가 가능해졌다"며, "실시간 이슈 대응으로 고객의 불편사항을 즉각적으로 해소하는 등 고객 중심으로 서비스를 개선해 나가겠다"고 말했다.