콜센터 시스템 고도화…상담 직원 보호에도 '심혈'

귀뚜라미가 한국표준협회가 주관하는 '2023 콜센터품질지수(KS-CQI)' 조사에서 가정용보일러 부문 3년 연속 우수기업에 선정됐다.

10일 귀뚜라미에 따르면 스마트하고 쾌적한 고객만족 서비스 제공을 위해 콜센터 시스템을 고도화하는 동시에 상담 직원의 업무능률 향상을 위한 제도 구축에도 적극 나서고 있다.

24시간 365일 접속할 수 있는 '귀뚜라미보일러 카카오톡 채널'은 높은 편의성을 바탕으로 고객 서비스 혁신을 이끌고 있다. 특히 'A/S 접수하기' 메뉴를 통해 대기시간 없이 간단하게 서비스 신청이 가능해 보일러 관련 문의가 집중되는 동절기에도 고객 만족도를 높이고 있다.

귀뚜라미보일러 카카오톡 채널은 서비스 도입 5년 만에 업계 최다인 가입자 수 35만명을 달성했다. 고객센터 전체 A/S 접수량의 30%를 귀뚜라미보일러 카카오톡 채널에서 소화하며 상담 직원들의 업무능률 향상에도 큰 역할을 담당하고 있다.

귀뚜라미는 상담 직원 보호에도 심혈을 기울이고 있다.

▲상담전화 연결 전 고객들이 상담원 인권 존중에 대해 인지할 수 있도록 송출되는 '온기 나눔 연결음' ▲일반 상담원들이 대응하기 힘든 악성 민원을 처리하는 '악성 민원 전문 관리자(ESC)' ▲상담원의 심신 치유를 위한 업무 중 의무 휴식 시간 배정 등 다양한 제도를 지원하고 있다.

또한, 정기적인 직무역량교육을 통해 직원들이 최고의 컨디션으로 최상의 고객 만족 서비스를 제공할 수 있는 환경을 구축해 나가고 있다.

귀뚜라미보일러 관계자는 "고객만족 서비스 혁신을 위한 임직원들의 전방위적인 노력이 3년 연속 콜센터품질지수 우수기업 선정의 원동력이 됐다"면서 "귀뚜라미를 아끼고 이용해주시는 고객들이 언제나 만족할 수 있도록 신속·친절·편리한 고품질 서비스 환경을 지속 구축해 나갈 것"이라고 말했다.