코스콤이 '롯데카드 클라우드 컨택센터'를 구축해 고객 상담환경을 디지털화하고 클라우드 기반 금융업계 콜센터 확산을 위한 시작을 알렸다.

코스콤은 네이버클라우드와 함께 롯데카드 클라우드 컨택센터 구축사업을 지난 8월에 성공적으로 완료하고 순항 운영 중이라고 6일 밝혔다. 롯데카드 클라우드 컨택센터는 기존 컨택센터의 전체 서비스를 클라우드 플랫폼 기반의 신기술을 활용해 구축한 디지털 고객 상담 서비스다.

클라우드 컨택센터의 가장 큰 강점은 고객 맞춤형 상담서비스를 제공하고 콜 대기시간을 획기적으로 줄일 수 있다는 점이다. 코스콤은 센터별로 나눠져 구성된 기존의 상담원 연결 방식을 개선해 상담센터 간 물리적 장벽을 해소했다. 특히 실제 전화 회선 등 기술적 제약으로 인한 사무실 구성 제한에서 벗어나 상담원 인력의 유연한 배치 및 구성이 가능해졌다.

이에 따라 롯데카드는 앞으로 특정 콜센터에 고객의 전화가 몰려 고객이 이른바 '무한대기' 하게 되는 확률을 획기적으로 줄일 수 있게 됐다.

보안성 및 확장성도 대폭 강화됐다. 코스콤은 롯데카드 콜센터 시스템 전체를 보안요건이 견고한 금융 클라우드로 구축하면서 보안성을 강화했다. 더불어 고객 문의 전화 폭주 시 즉시 자원을 유연하게 확장할 수 있는 '오토스케일링(Auto Scaling)'을 적용했고, 전 시스템 이중화 구성을 통해 가용성도 확보했다.

비용적인 측면도 개선 됐다. 기존 콜센터 환경에서의 복잡한 협력사 관리 및 전산 시설 관리 부담을 일원화된 클라우드 서비스로 해결하며 운영 효율성을 높였다. 콜센터 확장 시 기존 콜센터 대비 절차가 간소화되고 비용 절감이 가능해져, 핵심 비즈니스에 집중할 수 있도록 했다.

이번 클라우드 컨택센터 구축으로 롯데카드가 기존 신용카드 회사를 넘어서 디지털 회사로서의 면모를 보여줄 것으로 기대된다. 향후 롯데카드는 클라우드 컨택센터를 발판으로 클라우드 기반 인공지능(AI) 서비스 등 다양한 신기술을 추가해 고객 서비스를 한층 업그레이드할 수 있을 것으로 보인다.

홍우선 코스콤 사장은 "롯데카드 클라우드 컨택센터를 성공적으로 구축함으로써 롯데카드의 고객 서비스 수준을 한 단계 업그레이드하는데 당사가 일조할 수 있어 뜻깊게 생각한다"며 "코스콤 클라우드가 금투업계 뿐 아니라 대형 카드사, 보험사를 비롯한 범 금융업계에서도 이용이 더욱 확산되기를 기대한다"고 말했다.