카카오택시 등 택시 호출 플랫폼 서비스가 인터넷 장애 등으로 멈출 경우 원칙적으로 사업자에게 책임을 물을 수 있게 된다. 작년 10월 경기도 판교 데이터센터 화재로 인한 카카오 등 서비스 지연 등이 또 발생할 경우 플랫폼 사업자 책임이 더 커질 전망이다.

공정거래위원회는 29일 카카오모빌리티, 우티, 티머니, 브이씨엔씨, 코나투스, 진모빌리티 등 6개 택시 호출 플랫폼 사업자들의 이용약관을 직권 심사해 IDC(인터넷데이터센터) 장애에 대해 사업자를 면책하는 조항 등 7개 유형의 불공정약관을 시정했다고 밝혔다.

택시 호출 플랫폼은 택시 호출을 원하는 소비자와 운송서비스를 제공하는 택시 사업자를 연결해 주는 호출 중개 플랫폼이다. 모바일 앱을 통해 호출, 실시간 차량 및 예상요금 정보 확인, 앱 내 자동결제 기능 등 편의성이 높아 2021년 12월 기준 월간 사용자 수는 1230만명에 이른다.

공정위는 택시 호출 플랫폼의 소비자 편의성이 높은 반면, 비대면 거래의 특성상 소비자와 소통이 제약되고 정보 비대칭으로 인해 불공정약관이 사용될 가능성이 크다고 보고 직권으로 주요 6개 택시 호출 플랫폼 사업자 약관을 심사했다.

우선 IDC 장애나 디도스 공격으로 인해 서비스를 제공하지 못하는 경우 사업자의 모든 책임을 면제한다는 약관 조항이 삭제됐다. 시정 전 약관은 두 사항을 불가항력에 준하는 사유로 보고 이로 인해 서비스 제공이 불가한 경우 사업자 책임을 물을 수 없도록 했었다.

공정위는 "IDC의 관리 주체는 사업자 또는 사업자가 선정한 업체이고, IDC 장애는 하드웨어, 소프트웨어 및 보안 문제 등 발생 원인은 다양하나 현재의 기술 수준으로 예방이 불가능하다고 보기 어렵다"며 "디도스 공격도 보안시스템 강화 등을 통해 미리 대비하는 것이 가능해 사업자에게 장애 방지를 위한 노력의 필요성이 인정된다"고 밝혔다.

공정위는 또 플랫폼 서비스를 차질 없이 제공할 의무 이행에 있어서 인터넷 설비를 장애 없이 관리하는 것은 사업자의 본질적인 의무이므로, 사업자의 고의·과실이 없는 경우에만 면책이 되어야 한다고 판단했다.

공정위는 이번 조치에 따라 택시 호출 플랫폼 뿐 아니라, 다른 플렛폼 서비스의 인터넷 장애 시 책임이 더 강화될 것으로 봤다.

김동명 약관특수거래과장은 지난 27일 브리핑에서 "이번 약관 시정의 범위는 당해 사안에만 미치기는 한다"면서도 "나머지 분야에 대해서는 저희 조사의 효력이 직접적으로 미치지는 않지만 시장에 저희가 어떤 면을 문제 삼고 있는지에 대해서는 메시지가 전달됐을 거라고 생각한다"고 말했다.

아울러 그간 고객의 서비스 탈퇴나 이용계약 해지 시 유상·무상 여부를 따지지 않고 일률적으로 쿠폰과 포인트가 삭제되도록 규정했으나, 앞으로는 유상으로 구매한 쿠폰이나 포인트는 환불되도록 하고, 쿠폰이나 포인트가 부당하게 적립됐다고 판단되는 경우에 한해 말소가 가능하도록 했다.

또 사업자의 손해배상 범위를 일정 금액 이하로 제한하는 조항도 삭제했다. 보험조건을 넘어서는 손해에 대해서도 사업자에게 귀책사유가 있는 경우에는 책임을 부담하는 것으로 시정했다.

중요 약관 변경 시 통지를 생략하는 조항 및 고객의 동의를 간주하는 조항의 경우, 고객에게 불리한 약관 변경의 경우 개별 통지하도록 하고, 별도 고지 절차를 통해서도 고객의 의사표시가 없을 경우에 한해 약관 변경 동의를 간주하도록 했다.