LG유플러스는 AI가 월 200만건에 달하는 고객센터 상담 내용을 분석·처리하고, 전 임직원이 고객의 의견과 요청사항 등을 한눈에 볼 수 있도록 하는 'VOC LAB'을 운영한다고 24일 밝혔다.

VOC LAB은 고객센터로 들어오는 고객 문의나 개선요청 사항을 전사 임직원 누구나 쉽게 확인할 수 있도록 만든 검색 시스템이다. 포털 사이트와 유사한 방식으로, 임직원이 관심있는 키워드를 입력하면 관련된 상담내용 전문을 녹취와 텍스트로 확인할 수 있다. AI가 학습을 통해 자동 생성한 요약문을 키워드나 문장으로 볼 수도 있다. 요약문에서는 고객 문의가 어떤 상황에서 발생했는지 구체적으로 파악할 수 있고, 사례별로 비교하는 체계적 분석도 가능하다.

VOC LAB을 통해 LG유플러스 모든 사업 조직에서는 고객의 수요와 개선요청 등을 신속하게 파악하고, 상품과 서비스에 이를 반영할 수 있게 된다. 고객문의가 몰리는 로밍 요금제, 가입자와 접점이 많은 고객상담 센터 등에 유용하게 활용될 수 있을 것으로 회사는 기대하고 있다.

또 VOC LAB은 신규 서비스 출시 후 소비자 반응 확인, 신규 서비스 발굴 등을 위해서도 활용이 가능하다. 임직원들은 신규 서비스 출시 후 고객의 반응이 궁금할 때, 서비스에 대한 고객의 불편사항을 직접 개선하고자 할 때 VOC LAB을 활용할 수 있다.

VOC LAB은 황현식 LG유플러스 사장의 전사적 디지털전환(DX) 전략 과제의 일환이다. 앞서 황 사장은 "고객의 목소리를 모든 사업에 반영하자"고 주문한 바 있다. 황 사장은 최근 VOC LAB 오픈을 앞두고 한 내부 시연회에서 "고객 불편, 문의, 개선 요청사항에 대해 빠르게 대응할 수 있도록 각 사업부에서 VOC LAB을 적극 활용하기 바란다"고 하기도 했다.

향후 LG유플러스는 VOC LAB이 임직원의 피드백까지 학습해 요약·검색 기능을 개선할 수 있도록 시스템을 고도화해 나간다는 방침이다. 올해 하반기 중에는 AI 콜센터 'AICC'를 포함해 기업간(B2B) 거래까지 가능한 서비스로 확장해 나갈 계획이다.

박수 LG유플러스 고객가치혁신담당 상무는 "VOC LAB은 검색어만 입력하면 고객의 의견을 즉시 파악하고 서비스에 반영할 수 있다는 점에서 직원과 고객의 경험을 모두 혁신할 수 있는 시스템"이라며 "올해 회사의 3대 전략인 CX(고객경험), DX, 플랫폼 강화의 기반이 되는 시스템으로 키워 나가겠다"고 전했다.