울산 울주군의 민원 해결사로 활약 중인 '해뜨미 바로 콜센터'가 개소 1주년을 맞이하면서 행정과 주민 간 소통 창구 역할을 톡톡히 하고 있다.

지난해 3월 23일 개소한 해뜨미 바로 콜센터는 군정에 대한 민원을 신속하고 편리하게 해결할 수 있도록 'ONE-CALL, ONE-STOP' 방식으로 운영된다.

콜센터 운영 이전에는 민원 연결 도중 전화가 끊어지거나 정확한 업무 담당자 안내가 힘들어 불필요한 전화 돌림이 많았다.

울주군은 이런 불편을 최소화하고자 해뜨미 바로 콜센터를 개소해 ▲여권 발급 관련 안내 ▲각종 제증명 발급 안내 ▲울주군 축제·행사 등 단순 민원을 상담원이 직접 안내한다.

민원인이 담당자 연결을 원할 경우 상담 직원이 먼저 담당자 확인 후 직접 민원을 안내하고 전화를 연결해 민원 과정에서의 불편을 대폭 줄였다. 또 1회 이상 민원 상담을 제공한 민원인의 이력은 DB로 구축돼 연속성 있는 민원 처리가 가능하다.

콜센터 개소 이후 1년간 상담 건수는 총 7만 6450건으로 집계됐으며, 4명의 상담원이 97.4%의 높은 응대율로 하루 평균 317건 이상의 민원 상담을 처리했다.

문의 내용은 불법 주정차 단속 및 과태료, 폐기물 처리 등 안전 환경 분야가 2만 323건으로 가장 많았다. 이어 ▲지역별 건축 인허가, 도로 보수 등 도시 건설 분야(1만 6874건) ▲지방세, 자동차세 등 행정 문화 분야(1만 4592건) ▲축수산, 농지 등 경제 산업 분야(7025건) 순으로 집계됐다.

울주군이 콜센터에 대한 직원 만족도 조사 결과, "콜센터 운영이 업무에 도움이 된다"는 응답이 지난해보다 10% 상승해 직원의 민원 부담 완화에도 크게 기여하는 것으로 나타났다.

이순걸 울주군수는 "개소 1주년을 맞은 울주군 해뜨미 바로 콜센터가 울주군민과의 소통의 창구로 자리매김하면서 큰 호응을 얻고 있다"며 "앞으로도 민원 상담 서비스의 품질을 더 높이고, 신속 정확한 민원 해결을 통해 행정 신뢰성을 제고할 수 있도록 콜센터 운영에 최선을 다하겠다"고 밝혔다.