금융감독원과 보험업계가 보험금 지급절차를 개선하고, 맞춤형 정보제공 확대 등 분쟁감축과 예방을 위해 협력하기로 했다.

금융감독원 측은 16일 서울 여의도 본원 대회의실에서 보험사 CCO(최고고객책임자)와 만나 보험 분쟁의 신속·공정한 처리 방안 등을 논의했다고 밝혔다. 이번 '보험사 CCO 간담회'에는 민생금융 관심 제고를 위해 금융소비자보호 부원장보가 참석한 가운데 생명·손해보험협회 및 39개 보험사 금융소비자보호 담당 임원들이 참석했다.

생명·일반손해보험 부문에서는 지난 2022년 8월 유형별 집중처리 방식으로 분쟁조정 프로세스 변경 후 보유분쟁 건의 60% 상당을 감축했다. 금감원은 해당 성과를 토대로 민원관리시스템 개편 및 조정절차 개선을 통해 쟁점 중심의 검토 및 관리체계를 강화할 방침이다.

또한 제도적·구조적 요인에 기반한 소비자 권익침해 사례에 대해서는 재검토 및 관행개선을 적극적으로 요구하고, 중요사항은 분쟁 처리의 일관성 및 공정성 제고를 위해 유형별 분쟁조정 가이드라인으로 정립해 담당자가 참고토록 할 예정이다.

특히 금감원은 "보험사에서도 CCO 주도로 분쟁 유발 보상 관행을 선제적으로 개선하는 등 책임의식을 가지고 협력해야 한다"고 당부했다. 한편 생명보험협회는 부당한 화해계약 방지를 위해 마련한 '화해계약 가이드라인' 시행 준비 상황과 세부 추진 방향도 발표했다.

이날 간담회에서는 분쟁 예방체계를 강화하기 위한 모범사례도 공유됐다.

예를 들어 A손해보험사는 보험사와 소비자가 보험금 지급 사유에 합의하지 못하는 경우 실시하는 의료자문에 대한 소비자 불편과 불신을 최소화하기 위해 의료자문 비중이 높은 도수치료 및 요양병원 장기입원 치료를 대상으로 '주치의 소견 책임심사제'를 시행했다. 피보험자를 직접 진료한 주치의 상세소견을 근거로 보험금 지급이 가능해지면서 소비자 수용도가 제고되고 분쟁 예방을 도모할 수 있을 것으로 기대된다.

아울러 백내장과 갑상선, 신의료기술 등에 대한 질병 정의, 증상, 진단, 발생원인, 치료 방법, 치료 선택 시 유의사항 등 핵심 의료정보를 사전에 제공하는 의료정보 알리미 서비스도 시행할 예정이다.

금감원과 업계는 보험금 지급절차 개선·맞춤형 정보제공 확대 등 분쟁감축과 예방을 위한 노력을 강화하고, 분쟁발생 요인을 최소화할 수 있는 효과적 방안을 공동으로 모색하기 위한 다양한 방식의 소통 기회를 확대하기로 했다.