근로복지공단은 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 '2024년 한국산업 서비스품질지수(KSQI) 조사' 고객센터 부문에서 우수 고객센터로 선정돼 2012년부터 올해까지 13년 연속 우수 고객센터로 선정되는 영예를 안았다고 10일 밝혔다.

이번 서비스품질지수 조사는 국내 346개 기업 및 기관의 고객센터를 대상으로 지난해 6월부터 올해 3월까지 총 100회의 모니터링을 통해 진행됐다.

공단 고객센터는 특히 업무처리 항목에서 93점, 서비스 태도 항목에서 96점의 매우 우수한 점수를 획득해 상담사의 전문성과 친절성을 인정받았다.

공단은 2020년 이후 비대면 시대에 맞춰 고객센터의 '보이는 ARS'를 개선하고, 편리한 민원 서류 제출 창구를 마련하기 위해 모바일 앱 'TOUCH! 산재·고용'을 운영하고 있다. 그 결과 지난해 고객센터 전화 응대율이 95%를 기록하며 공공기관 중 가장 높은 응대율을 기록하기도 했다.

또 일반 전화상담 외에도 청각 장애인 등 사회적 소수자를 위한 '수어상담 서비스', 보다 빠른 서비스를 제공하기 위한 '제증명 발급 전담팀' 등을 운영 중이다.

공단은 향후 상담 빅데이터를 활용한 보이스 봇 등 인공지능 고객센터(AICC), 실시간 채팅 상담시스템 등 보다 스마트한 상담시스템을 도입할 계획이다.

박종길 이사장은 "13년이라는 긴 시간 동안 우수한 상담으로 고객에게 공단과의 기분 좋은 첫 만남을 선사해준 고객센터 직원 여러분의 노고에 깊이 감사드린다"고 밝혔다.