최근 국내 산업분야뿐 아니라 유통가로도 인공지능(AI) 기술이 빠르게 흡수되고 있다. 소비자들의 쇼핑 경험을 확대하는 데 AI를 적극 활용한다는 취지다.

그간 유통업계에서는 챗봇, 맞춤형 상품 추천 등 단순 알고리즘 기반의 AI 서비스를 제공해왔다면, 최근에는 고객 의견 맞춤 분석 및 대응이나 상품 추천 등 다양한 영역으로 접목하고 있다.

19일 유통업계에 따르면 현대백화점이 고객 불만을 포함해 백화점 이용 고객의 다양한 의견을 분석하고 이상적인 해결책을 제시해 주는 인공지능(AI) 시스템을 업계 최초로 도입한다. 각 점포별 고객 상담실장이 갖추고 있는 전문적 응대 기법에 더해 AI가 고객 만족도를 향상시킬 수 있는 해결책을 발빠르게 제시함으로써 전반적인 응대 역량을 강화해 고객 만족 수준을 한 차원 더 끌어올린다는 계획이다.

현대백화점은 최근 AI 기반 고객 의견 통합분석 플랫폼 '인사이트 랩스(Insight LABS)'를 자체 개발해 백화점 전 직원이 활용할 수 있도록 공식 운영에 들어간다.

인사이트 랩스는 통상적으로 기업들이 운영하고 있는 고객 의견 관리 시스템의 의견 유형화 및 분류 기능은 물론, 민감도가 높고 해결이 시급한 컴플레인을 감지해 담당자에게 알림을 발송한다. 뿐만 아니라 최적화된 솔루션을 제공하는 '해결 가이드' 기능까지 탑재하고 있다. 이처럼 AI가 전문성을 갖춘 고객 상담실장 수준의 세부적인 해결 방법을 알려주는 시스템을 도입한 건 현대백화점이 처음이다.

인사이트 랩스는 현대백화점 홈페이지 내 '고객의 의견' 메뉴란에 컴플레인을 비롯한 고객 의견이 등록되면 실시간 키워드 분석을 수행한다. 인사이트 랩스는 '서비스·제도', '시설·환경' 등 분류 항목으로 규정한 300여 개의 카테고리에 맞춰 분류하면서 글의 핵심을 도출한 뒤 해결 가이드를 안내하는 프로세스다.

이 과정에서 시급성이 큰 '안전사고', '도난', '범죄', '식품위생', '정보보안', '화재' 관련 컴플레인은 분석과 동시에 담당자에게 알림을 발송한다.

이번 인사이트 랩스 도입으로 현대백화점 고객은 컴플레인 처리 시간 단축은 물론 전반적인 서비스 수준 상향을 체감할 수 있을 것으로 기대된다.

신세계라이브 쇼핑도 최근 모바일앱 내에 챗GPT 기반 '쇼핑 AI' 서비스를 선보였다. 챗GPT의 기본 알고리즘에 쇼핑 고객에게 적합한 방송 정보와 리뷰, 상품 장단점 분석 등이 추가된 학습 모델이 적용됐다.

쇼핑 AI를 통해 고객들은 질문을 통해 신세계라이브쇼핑에서 판매하는 상품 정보뿐만 아니라 날씨와 유행 등 일반적인 정보까지 모두 얻을 수 있다. 특히 검색 결과 내에서도 추가 질문이 가능해 한층 더 세부적인 정보를 제공한다.

신세계라이브쇼핑의 쇼핑 AI는 버즈니와 협업해 개발한 것으로 고객이 어떤 형태로 질문을 하든 스스로 분석해 정보를 제공한다. 고객들은 기존에 정형화된 질문으로 한정된 정보만 얻을 수 있었던 것과 비교해 더 편하게 궁금증을 해결할 수 있다는 게 이들의 설명이다.

신세계라이브쇼핑에 AI를 제공한 버즈니도 상품 리뷰 요약 기능을 담은 쇼핑GPT '옥순AI' 베타 서비스를 공개했다. 홈쇼핑모아에서 확인 가능한 국내 모든 홈쇼핑 상품을 포함해 쿠팡, 11번가 등 주요 쇼핑사의 상품에 대해 쇼핑 리뷰를 요약해주는 게 핵심이다.

롯데마트는 AI를 활용해 고당도 과일을 선별하고 있다. 롯데마트는 이달 초 하미과 메론에 앞서 5월에는 영주 소백산 GAP 사과를 판매했는데 컴퓨터가 스스로 학습하는 딥러닝 기반의 AI 농산물 품질 판단 시스템을 활용했다. 중량과 당도 외에도 품목별 특성을 반영해 수분 함량과 후숙도까지 측정할 수 있다는 장점이 있다.

11번가는 이달 초 실시한 여름 바캉스 행사 이미지를 제작할 때 이미지 생성형 AI인 미드저니를 활용했다. 입력한 명령어를 기반으로 '미드저니'가 이미지를 만들고 수정 명령어를 통해 재수정해 결과물을 얻는 식이다. 앞서 11번가는 6월 초 진행한 슈팅배송 '창고대개방' 행사에도 AI 생성 이미지를 활용했다.

홈플러스는 19일부터 25일까지 '가을의 맛 AI로 맛나다'를 필두로 가을 대표 인기 먹거리와 명절 연휴 기름진 음식에 지친 입맛을 살려줄 매운 음식 등을 총망라해 최대 50% 할인가로 선보인다. '가을의 맛, AI로 맛나다' 행사에서는 AI를 활용한 고객 빅데이터 분석에 따라 가을 대표 먹거리를 엄선해 합리적 가격으로 제공한다.

이처럼 AI를 접목하는 유통업계가 늘어나자 일각에선 AI를 활용하는 서비스가 더욱 다양해질 것이라는 기대의 목소리도 나온다.

한 유통업계 관계자는 "AI를 활용하는 범위와 활동이 더욱 늘어날 것"이라며 "치열한 유통업계사이에서 차별화 서비스를 높이려면 AI라는 가장 효율적인 방법이 최선의 선택"이라고 말했다.