내년부터 네이버, 카카오 등에 이용자가 요구사항을 올리면 실시간으로 처리되는 등 관련 시스템이 개선될 전망이다.

과학기술정보통신부는 주요 부가통신사업자의 이용자 요구사항 처리시스템 개선 내용을 골자로 하는 전기통신사업법 시행령 개정안이 4일 국무회의를 통과, 1년이 지난 날부터 시행될 예정이라고 밝혔다.

주요 부가통신사업자란 전년도 말 기준 직전 3개월간 일평균 국내 이용자 수가 100만 명 이상이고, 일평균 국내 트래픽 발생량의 비중이 1% 이상인 사업자를 뜻한다. 네이버와 구글, 카카오, 넷플릭스서비시스코리아, 메타플랫폼스, 쿠팡 등 6개 사업자가 해당한다.

현행 전기통신사업법상 사업자가 이용자의 요구사항을 즉시 처리해야 한다. 주요 부가통신사업자는 영업시간 중 이용자 요구사항을 접수할 수 있는 온라인 또는 전화자동응답 처리시스템(ARS) 등을 확보하도록 규정하고 있다.

하지만, 일부 사업자는 형식적인 상담 창구를 운영하는 등 이용자 요구사항 처리가 원활하게 이뤄지지 않아 지적을 받아왔다.

과기정통부는 전기통신사업법 시행령을 개정, 사업자에게 이용자 요구사항 처리를 위한 온라인과 전화(ARS) 상담창구를 모두 운영하도록 해 이용자가 상담 수단을 선택할 수 있게 했다. 또, 영업시간 중 실시간으로 이용자의 요구사항을 접수하고 처리하도록 했다.

아울러 사업자가 이용자 요구사항을 영업시간 중 실시간으로 처리하지 못할 때는 접수한 날부터 3영업일 이내 처리하도록 구체적인 처리 기한을 명시했다. 시한 내 처리가 곤란한 정당한 사유가 있는 경우 그 사유와 처리 일정을 이용자에게 알려야 한다.