지난해 서울시전자상거래센에 접수된 상담 중 항공권·숙박 등 예매·예약 서비스 피해가 전년 대비 3.5배 증가한 것으로 나타났다. 계약취소·반품·환불 피해가 50% 가까이 차지했으며, 인터넷 예매·예약과 개인 간 거래 피해가 크게 늘었던 것으로 분석됐다.

서울시는 2024년 한 해 동안 서울시전자상거래센터에 접수된 소비자 피해상담 분석 결과, 피해상담 건수는 총 8056건으로, 전년(총 6460건) 대비 25% 증가했다고 31일 밝혔다.

센터는 피해상담 총 8056건 중 45.8%에 해당하는 3691건(10억1638만원)은 소비자 환급을, 1108건은 중재를 통한 계약이행·교환·합의를 이끌어냈다.

피해품목은 '의류'가 1594건(19.8%)으로 가장 많았고 ▲항공권·숙박 등 예매·예약 서비스' 1261건(15.7%) ▲신발·가방·패션잡화·귀금속 1107건(13.7%)▲레저·문화·키덜트 토이 721건(8.9%) ▲가전·전기제품/영상 462건(5.7%) 순이었다.

'예매·예약서비스' 관련 상담은 꾸준히 증가해 2022년 15건, 2023년 364건에서 2024년 1261건으로 약 3.5배 증가했다. 이 중 항공권 취소수수료 관련 상담이 1115건(88.4%)에 달했으며 이는 2023년 276건 대비 4배 증가한 수치다.

이는 긴 연휴를 활용한 해외여행 증가와 온라인여행사(OTA)를 통해 최저가 해외 항공권 구매가 보편화되면서 해외 항공권 관련 취소 분쟁이 주된 요인으로 분석된다.

전자상거래법에 따르면 일반적으로 계약 후 7일 이내에 위약금 없이 단순변심에 따른 청약 철회가 가능하다. 하지만 항공권·호텔과 같은 서비스는 이용일로부터 상당 기간 남은 시점에 예약을 취소하더라도 이용약관에 따라 취소수수료를 부과하고 있어 이와 관련된 내용이 주를 이룬다.

이에 시는 '전자상거래법'과 '항공교통이용자 보호기준'상 상충되는 취소·환불규정에 대해 '전자상거래법'이 우선 적용될 수 있도록 제도 개선이 필요하다고 판단해 지난 1월 정부에 제도 개선 과제로 제안한 바 있다.

피해유형은 '계약취소·반품·환불지연'이 3903건(48.5%)으로 가장 많았고 ▲사기·편취 998건(12.4%) ▲운영 중단·폐쇄 및 연락 불가 976건(12.1%) ▲배송지연 849건(10.5%)이 뒤를 이었다.

특히 2024년에는 시중가보다 현저하게 저렴한 가격으로 전자제품, 신발, 식품(김치, 라면 등)을 판매한다는 광고를 SNS 등 배너광고를 활용해 잦은 노출을 통해 많은 주문을 받은 뒤 아주 소량의 제품을 일부 공급 후 판매자가 잠적하는 수법으로 다수의 소비자 피해를 유발하기도 했다.

구매유형에 따른 소비자 피해를 분석한 결과, '인터넷쇼핑몰' 피해상담이 3898건(48.4%)로 가장 많았으며 ▲인터넷중개몰(오픈마켓) 1428건(17.7%) ▲인터넷서비스(항공권·숙박·공연 예매·예약 등) 1291건(16.0%) ▲개인간 거래 579(7.2%) 순으로 나타났다.

특히 예매·예약 서비스 피해 증가에 따라 '인터넷서비스' 피해는 전년 대비 3.3배, 개인간 거래가 활발해지면서 '개인간 거래' 피해는 2.3배가 증가한 것으로 나타났다.

서울시는 "개인간 거래 피해의 경우 2024년 하반기부터 개인간 거래 플랫폼에 판매글을 올린 판매자를 상대로 구매자인 척 속여 현금을 편취하는 신유형 수법이 현재까지 꾸준한 증가추세를 보여 개인간 거래 시 소비자들의 각별한 주의가 필요하다"고 당부했다.