# 평소 온라인동영상로 드라마 시청을 즐기는 40대 직장인 A씨는 이용하는 구독서비스 5개 중 2개를 해지하려다 포기했다. 해지 메뉴 찾기부터 쉽지 않은 데다, 설문조사를 해야만 취소할 수 있어 귀찮은 마음에 창을 닫았다. 결국 이번달에도 자동 결제되며 구독서비스에 총 4만원을 지출했다.

서울시가 쇼핑·온라인동영상(OTT)·음악 스트리밍 등 '구독 서비스' 이용자를 대상으로 조사한 결과, 응답자 95%가 하나 이상의 구독 서비스를 이용 중인 것으로 나타났다. 구독서비스 월평균 지출액은 4만원이었다. 구독 서비스를 이용하는 소비자들은 서비스 해지를 어렵게 만드는 다크패턴을 경험했다고 답해 주의가 요구된다.

서울시는 이같은 내용의 '구독 서비스 이용 현황'과, 해지 단계에서 자주 발생하는 눈속임 설계, 일명 '다크패턴' 실태조사 결과를 16일 발표했다.

■ 응답자 95.9% '하나 이상 구독 중'

구독 서비스 이용현황 조사 응답자의 95.9%가 '하나 이상의 구독 서비스를 이용 중'인 것으로 나타났다. 온라인동영상 'OTT 서비스' 이용률이 90.1%로 가장 높았고 쇼핑멤버십(83.8%), 음악 스트리밍(73.4%)이 뒤를 이었다.

구독 서비스 월평균 지출액은 4만530원이었다. OTT가 2만2084원으로 가장 많았고 쇼핑멤버십(1만5426원), 음악 스트리밍(1만667원) 순이었다.

연령별로 30대가 4만5148원, 20대가 4만4428원을 지출, 2030 세대가 구독 서비스 확산을 주도하고 있었다.

■ 2명 중 1명, 무료 체험 중 자동결제 경험

이처럼 구독서비스 가입이 늘어나는 가운데, 해지에는 어려움을 겪은 경우가 많았다.

구독 서비스 이용자 10명 중 6명(56%)은 무료 구독 서비스 체험 후 유료 전환 또는 자동결제를 경험했으며, 이와 관련해 49%는 사전에 안내가 충분하지 않았다고 응답했다.

또 전체 응답자의 58.4%가 '해지에 어려움을 겪은 경험이 있다'고 답했으며 그 이유로 ▲해지 메뉴 찾기가 어려움(52.4%) ▲복잡한 해지 절차(26.5%) ▲가입·해지 방법이 다름(17.1%) 등을 꼽았다.

서울시전자상거래센터에서 OTT·쇼핑멤버십·배달·승차·음악 스트리밍 등 5개 분야 13개 주요 구독 서비스 해지 단계의 다크패턴 실태를 조사한 결과, ▲반복 간섭(92.3%) ▲취소·탈퇴 방해(84.6%) ▲잘못된 계층구조(소비자 오인 유도, 69.2%) 등 서비스 해지를 어렵게 만드는 설계가 해지 과정 전반에 적용돼 있는 것으로 나타났다.

시는 지난 2월 14일부터 개정 '전자상거래법' 시행으로 '다크패턴' 사용이 금지됨에 따라, 위반 소지가 있는 사업자에게는 해당 내용을 알리고 시정할 수 있도록 조치할 예정이다.

전자상거래법 제45조 제4항에 따라 '온라인 인터페이스'를 운영하는 전자상거래업자 또는 통신판매업자가 소비자의 착각이나 부주의를 유발해 불필요한 지출을 유도할 수 있는 인터페이스를 설계·운영할 경우 500만원 이하의 과태료에 처해진다.

김명선 서울시 공정경제과장은 "구독경제가 일상화되고 서비스 의존도가 높아지면서 자동결제, 해지 단계에 발생하는 '다크패턴' 등은 단순 불편을 넘어 소비자 권익 침해까지 이어질 수 있어 평소 이용에 유의가 필요하다"고 말했다.