"이전에는 은행이 성장하기 위해선 자본과 영업력이 필수였다. 디지털화되는 시기, 지금의 은행은 고객경험(CX·Customer eXperience)과 문제 해결 능력이 필수다. 고객이 쉽고 편리하게 사용할 수 있는 금융서비스를 개인 고객과 기업 고객으로 또 해외 고객으로 확대해 나가겠다."

이은미 토스뱅크 대표는 16일 서울 여의도 페어몬트 앰배서더 서울 호텔에서 기자간담회를 열고 이같이 말했다. 고객에게 최적화된 서비스를 글로벌시장까지 확대해 나가겠다는 전략이다.

◆ 토스뱅크는 배당주 아닌 '성장주'

지난 2021년 10월 출범한 토스뱅크는 2023년 3분기 처음 흑자로 전환한 뒤 6분기 연속 흑자를 이어갔다. 지난해에는 4분기 연속 흑자를 기록해 연간 457억원의 흑자를 냈다. 출범한 지 3년 만에 흑자로 전환한 것이다.

이 대표는 성장할 수 있었던 배경으로 '고객과의 소통'을 꼽았다.

그는 "좋은 혜택은 먼저 알리고, 불리한 것도 숨기지 않으려 했다"며 "대출금리가 내리는 것뿐 아니라 오르는 것까지 알렸고, 위급할 것에 대비해 전월세 보증금 대출을 받을 경우 보증보험도 한 번에 들도록 하는 등 고객이 필요로 하는 금융서비스를 확대했다"고 말했다.

현재 토스뱅크의 가입자 수는 1200만명으로 월간 활성 이용자(MAU) 수는 880만명이다. 연령별로 보면 20대(26%)와 30대(22%)가 48%를 차지하고, 40대(23%)와 50대 이상(25%)이 48%를 차지한다. 청년층에서 중장년층으로 이용 고객 수가 늘고 있다는 분석이다.

이날 이 대표는 토스뱅크가 송금 수수료 등을 받지 않아 비이자 부문에서 적자가 나고 있는 것에 대해 "대부분의 서비스를 무료로 제공하고 있다"면서도 "해외 자동현금지급기(ATM) 수수료의 경우 700달러 이상 5회 이상 출금 시 수수료를 받는 등 오남용이 있거나 이슈가 있을 수 있는 부분에 대해 균형점을 찾아가고 있다"고 말했다.

토스뱅크는 금융서비스를 제공한 시점부터 일정 한도 아래 송금 수수료를 면제했다. 모바일 송금뿐 아니라 토스뱅크 체크카드로 타 은행 ATM에서 일정 금액 이하로 출금할 경우에도 무료다.

이로 인해 지난해 토스뱅크의 수수료 비용은 1760억원으로 수수료 수익(1203억 원)을 뛰어넘었다. 수수료 부문 적자는 2023년 508억원에서 2024년 557억원으로 확대됐다.

과도한 비용까지 수수료를 면제한 뒤 비용부담에 추후 모든 수수료를 유료로 전환하기 보다, 이용 정도가 크지 않은 금액을 한도로 정한뒤 수수료를 부과하고, 대다수에 면제 혜택을 지속 제공하겠다는 설명이다.

◆ "新 금융모델 만들 것"

이날 토스뱅크는 고객의 범위를 확대하겠다고 강조했다. 개인 고객으로는 중장년 및 시니어 고객 전담 조직을 신설해 관련 상품과 서비스를 선보이겠다는 전략이다.

이 대표는 "제2 베이비붐 세대(1968~1972년생)가 퇴직하면서 금융에 대한 필요성이 더 커지고 있다"며 "시니어라고 하면 연세가 많으신 분들을 생각하는데, 제2 베이비붐 세대, 즉 액티브 시니어를 대상으로 금융과 비금융을 결합한 상품을 검토하고 있다"고 말했다.

중소기업을 대상으로 금융서비스도 확대한다.

이 대표는 "중소기업을 대상으로 환전이나 송금 등에 대한 서비스를 확대하는 것을 고려하고 있다"며 "기업금융은 아무래도 개인금융과 성격과 결이 다르기 때문에 중장기 목표로 삼고 내놓을 계획이다. 판박이 상품보다 새로운 상품을 내놓겠다"고 했다.

국내 시장을 넘어 해외 시장으로도 진출한다. 동남아 등 신흥국과 더불어 선진국 시장도 대상이다.

이 대표는 "많은 은행들이 진출하고 있는 신흥시장은 금융 자체가 필요한 곳이라면 선진국 시장은 고객경험(이용하기 편리한 금융서비스)이 필요한 곳"이라며 "미국, 런던, 홍콩, 싱가폴에 금융서비스가 활성화돼 있지만, 고객경험은 선진화 돼있지 않다. 현지 규제환경과 고객 특성을 분석해 해외에서도 의미 있는 금융모델을 만들어 나가겠다"고 말했다.