파주시가 공무원을 위협하는 악성민원으로부터 보호하기 위해 전방위적인 대응체계를 정비하고, 이를 본격 추진에 나섰다.

시는 지난 13일 팀장급 이상 간부공무원과 대민부서 담당자들을 대상으로 '민원응대 및 친절교육'을 실시하면서, 「2025년 중점추진: 민원담당자 보호 및 대응강화 조치」를 공식 발표했다. 이번 조치는 예기치 못한 폭언·폭행 등으로부터 민원담당 공무원을 보호하고, 선량한 민원인의 불편을 최소화하기 위한 다층적 조치가 담겼다.

이번 조치의 주요 골자는 ▲민원전화 전면 녹음, 장시간 통화(20분 이상) 시 종결 ▲욕설·성희롱·협박 민원 즉시 종결 ▲무기 소지 민원인의 출입 제한 등 강경한 대응을 포함하고 있다.

또한 시는 반복적인 악성민원으로 인한 스트레스 완화를 위해 대응법 교육과 함께 심리 치유 프로그램인 '힐링콘서트'를 운영하고, 민원실 곳곳에 '서로 존중 캠페인' 문구를 비치해 민원인의 인식 개선에도 나선다.

김경일 파주시장은 이날 교육 현장에서 "악성민원으로부터 공직자를 보호하는 것은 물론, 그로 인한 행정서비스의 전반적 질 저하를 막기 위해서도 이번 조치는 반드시 필요하다"고 강조했다.

실제로 파주시는 2024년 발생한 공무원 둔기 피습 사건 이후, 피해 공무원의 개인 대응이 아닌 시 차원의 엄중 대응 원칙을 수립해 「파주시 특이민원 대응계획」을 수립한 바 있다.

이에 따라 피해공무원에게는 ▲심리상담 ▲의료·법률 지원 ▲휴식시간 제공 ▲필요 시 법적 고발 등 종합적 지원책이 마련되었고, 실제로 관련 소송에서는 공무집행 방해 혐의로 징역 1년, 집행유예 2년의 판결을 끌어낸 사례도 있다.

민원실 안전을 위한 물리적 조치도 강화됐다. 시는 모든 민원실에 CCTV, 비상벨, 안전유리, 전화녹음 시스템을 설치했으며, 휴대용 보디캠도 지급하고 있다. 여기에 경찰과의 합동 모의훈련을 연 2회 정례화해 긴급상황 대응 능력을 높이고 있다.

김 시장은 "정당한 사유 없는 위법행위에 대해서는 시 차원의 무관용 원칙으로 대응할 것"이라며 "공무원과 민원인이 서로를 존중하는 민원 문화 정착을 위해 더욱 노력하겠다"고 밝혔다.