삼성전자서비스가 '2025 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)' 콜센터 부문에서 3년 연속 '고객감동콜센터'에 선정됐다고 21일 밝혔다. '우수콜센터'는 16년 연속 수상으로, 두 부문 모두 수상한 것은 가전 업계에서 삼성전자가 유일하다.

KSQI는 한국능률협회컨설팅이 매년 기업별 콜센터 응대 품질을 전화 모니터링 방식으로 평가하는 제도다. 서비스 품질이 우수한 기업은 '우수콜센터'로 선정되고, 이 중 모든 항목에서 높은 점수를 받은 일부 기업만 '고객감동콜센터'로 추가 선정된다. 올해는 339개 기업 중 13곳만이 고객감동콜센터에 이름을 올렸다.

삼성전자서비스는 ▲신속한 전화 연결 ▲정확한 상담 응대 ▲적극적인 상담 태도 등에서 높은 평가를 받았다. 특히 인공지능(AI) 기술을 기반으로 한 상담 시스템이 강점으로 작용했다.

AI 기반 스피치 투 텍스트(STT) 기술을 도입해 고객 음성을 실시간으로 텍스트로 변환하고, 제품명과 문의 내용 등 핵심 정보를 자동 분류해 상담사에게 제공한다. 또한 약 11만 건의 제품 정보와 상담 데이터를 학습한 AI가 '추천 답변'을 제시해 응대 속도와 정확도도 높였다.

AI 원격 상담도 확대 중이다. 스마트싱스와 연동된 제품 상태를 AI가 실시간 진단하고, '가전제품 원격진단(HRM)' 기술을 통해 방문 없이 문제를 해결한다. 해당 서비스 이용 고객은 전년 동기 대비 85% 이상 증가했다.

가전 구독 고객에게는 'AI 사전 케어 알림' 서비스도 제공한다. 제품 이상 징후를 AI가 사전에 감지하면 상담사가 전화로 진단 결과와 수리 예약을 안내한다.

상담사의 전문성 강화를 위해 컨택센터 내에 'AI 가전 시연실'을 구축하고, 실제 수리·설치 현장 교육도 병행하고 있다.

김경일 삼성전자서비스 고객상담팀장은 "고객감동콜센터 및 우수콜센터로 선정해 주신 고객 여러분께 감사드린다"며 "삼성 AI 가전을 최상의 조건에서 사용하실 수 있도록 차별화된 서비스를 제공하겠다"고 말했다.