부산교통공사가 도시철도 개통 40주년을 맞아 단순한 교통 서비스 제공을 넘어 시민과 소통하고 공감하는 '시민 체감형 서비스' 강화를 본격 추진하고 있다고 27일 밝혔다.

먼저 기존 단순 접수·처리 중심 민원 대응에서 벗어나 현장 확인과 맞춤형 조치를 중심으로 한 능동적 대응 체계를 운영 중이다.

민원이 접수되면 담당 부서가 직접 현장을 방문해 원인을 확인하고, 사진과 설명을 곁들인 처리 결과를 시민에게 상세히 안내하고 있다.

냉난방, 운행 지연, 응급 상황 대응 등 주요 분야에서는 시민 눈높이에 맞춘 정교한 조치를 강화하고 있다.

열차 내 냉난방 불편 해소를 위해 1·2호선 2호차에 '약냉방칸'을 운영하고, 자동 온도 감지장치와 수동 조절 기능을 병행하는 등 실질적 개선책도 도입했다. 승객이 콜센터에 객차 번호를 전달하면 해당 정보가 기관사에게 실시간으로 공유돼 즉시 온도 조절이 가능한 체계도 마련했다.

노후 선로 보수공사에 따른 불가피한 열차 지연 및 운행 조정 상황에 대해서는 홈페이지, 역사 내 고객안내기, 승강장 행선안내기 등을 통해 사전 안내를 강화하고 있다.

응급 상황 대응 체계도 한층 강화됐다. 열차 내 환자 발생 시 관제사, 기관사, 역무원이 실시간 공조 체계를 통해 신속히 대응하며 전 역사에 자동심장충격기(AED)를 설치하고 직원 대상 심폐소생술 교육도 정기적으로 시행하고 있다.

공사는 연말연초 시민들에게 감사 인사를 전하는 안내방송을 진행했으며 어버이날을 맞아 '부모님께 안부 전화 드리자'는 기관사의 방송은 시민들의 큰 호응을 얻으며 칭찬 민원으로 이어지기도 했다.

공사는 시민에게 받은 감사의 마음을 직원들과 공유하고 있으며, 칭찬 민원이 접수된 직원에게 사장 명의의 감사 서한과 포상을 수여하고 있다. 긍정 사례는 조직 내부에 공유돼 전 임직원의 서비스 마인드 제고로 이어지고 있다.

시민 체감형 서비스 강화를 위한 제도적 기반도 지속 확대되고 있다. 공사는 24시간 연중무휴 콜센터를 운영하며 전화, 문자, 카카오톡 챗봇 등 다양한 채널을 통해 시민의 목소리를 실시간으로 수렴하고 있다.

이런 노력은 고객 만족도 향상으로도 이어지고 있다. 공사는 지난해 행정안전부 주관 고객만족도 조사에서 '역대 최고점'을 기록했으며 '한국산업의 고객만족도(KCSI)' 조사에서는 도시철도 부문 8년 연속 1위를 달성했다.

이병진 부산교통공사 사장은 "지난 40년간 시민 여러분께서 보내주신 관심과 성원에 깊이 감사드린다"며 "앞으로도 시민의 목소리를 가장 가까이에서 듣고, 시민이 체감할 수 있는 도시철도 서비스를 실현해 나가겠다"고 말했다.