KT는 NH농협은행과 '차세대 컨택센터 구축' 계약을 체결하고, 총 400억원 규모의 AI 기반 컨택센터 구축 사업에 착수한다고 1일 밝혔다.

이번 사업은 전국 농협은행과 상호금융 고객 상담 시스템을 대상으로 하며, KT가 14개월간 단독으로 수행한다. IPCC(인터넷 기반 통합 컨택센터) 시스템 통합과 AICC(AI 기반 컨택센터) 기술을 도입해 NH농협은행의 상담 인프라를 전면 개편하는 것이 핵심이다.

KT는 AI 콜봇·챗봇, 상담 내용 요약, 음성인식(STT)·합성(TTS), 상담 지원 시스템, 지식관리시스템(KMS) 등으로 구성된 상담 자동화 솔루션을 제공할 예정이다. 회사 측은 이를 통해 고객 응대 품질과 운영 효율 개선이 가능하다고 밝혔다.

KT는 자사 컨택센터 운영 경험과 약 30건의 금융권 AICC 구축 이력을 보유하고 있으며, 월 1500만콜 처리 규모의 인프라를 운영 중이다.

NH농협은행은 AI가 단순 문의를 응대하고, 복잡한 상담은 상담사에게 연결하는 이중 응대 체계를 도입할 계획이다. 이를 통해 약 3100만명에 달하는 고객의 대기 시간을 줄이고, 맞춤형 상담 역량도 높인다는 목표다.

KT 안창용 Enterprise부문장은 "KT는 NH농협은행과 함께 차세대 컨택센터 구축을 통해 고객 응대 시스템의 디지털 전환을 추진하겠다"고 말했다.