LG전자가 인공지능(AI)과 디지털전환(DX) 기술을 앞세워 가전제품 A/S 분야 서비스 품질에서 연속 1위를 차지했다.

LG전자는 한국표준협회가 발표한 '2025 한국서비스품질지수(KS-SQI)'에서 가전제품 A/S 부문 2년 연속 1위를 기록했다고 3일 밝혔다. 해당 지수는 실제 서비스를 이용한 소비자 만족도를 조사해 평가하는 대표 지표다.

LG전자는 정확성, 전문성, 적극성, 사회적 가치 등 전 항목에서 업계 최고점을 받았다. 특히 AI와 DX 기술을 활용한 빠르고 정확한 서비스, 고객의 다양한 상황을 고려한 맞춤형 응대가 높은 평가로 이어졌다.

AI 기반 솔루션은 LG전자 서비스 전 과정에 적용됐다. 'AI 수리 어시스턴트'는 엔지니어와 대화하며 필요한 정보를 제공하고, 수리 결과도 요약해 안내해준다. 제품을 분해하지 않고도 고장 원인을 무선으로 진단하는 'LG 스마트 체크'는 현장 점검의 정확도와 속도를 동시에 높였다.

서비스 매니저 전용 앱 '원뷰'는 고객의 구매 이력과 과거 상담 기록을 실시간으로 보여줘, 보다 체계적인 서비스가 가능하다. 상담사들도 동일한 시스템을 통해 제품 상태를 원격 진단하거나 해결 방법을 즉시 제시할 수 있다.

간단한 문의는 대기 없이 'AI 보이스봇'으로 즉시 응답하고, 'AI 상담 어시스트'는 고객 음성을 텍스트로 전환하고 감정까지 파악해 보다 정교한 상담을 지원한다.

현장에서는 GPS 기반 '실시간 상황 관리 시스템'을 통해 서비스 차량 위치와 지원 인력을 유기적으로 배치한다. 예상치 못한 수리 상황에도 신속 대응이 가능하다.

고객 생활 패턴을 고려한 '이브닝 서비스'는 평일 저녁 시간대에도 출장 수리를 지원하며, 현재 서울·수도권은 물론 전국 주요 광역시로 확대됐다.

사회적 배려 대상자를 위한 서비스도 눈에 띈다. ▲복지시설이나 도서 산간 지역에 직접 방문하는 'LG Go! 高! 돌봄 서비스' ▲고령층을 위한 전담 상담사 및 매니저 배치 ▲수어 상담 전담 인력 운영 등도 포함된다.

정연채 LG전자 고객가치혁신부문 부사장은 "AI와 DX 기반의 혁신 솔루션으로 고객의 시간과 노력을 절약하고, 감동을 전하는 차별화된 서비스를 강화해 나가겠다"고 밝혔다.