삼성전자서비스가 2025년 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 전자제품 AS 부문 1위를 차지했다. 이 부문 평가는 지난해 처음 도입됐으며, 삼성은 2년 연속 1위 자리를 지켰다.

7일 한국생산성본부에 따르면 삼성전자서비스는 서비스 품질의 우수성, 혁신성, 전문성 등 주요 항목에서 모두 최고점을 기록했다. 이로써 삼성은 산업정책연구원 주관 '국가서비스대상', 한국표준협회 '한국서비스품질지수'에 이어 국내 주요 서비스 품질 평가에서 연이어 1위를 달성하게 됐다.

삼성전자서비스는 인공지능(AI)을 활용한 진단 서비스로 고객 만족도를 높이고 있다. '스마트싱스' 기반의 AI 자가진단 기능을 통해 고객이 제품 상태를 스스로 점검할 수 있도록 돕고 있으며, 실제로 지난 3~4월 에어컨 사전점검 캠페인에서 AI 진단 기능을 활용한 고객이 전년 대비 20% 이상 증가했다.

현장 서비스에서도 AI 기술이 적용된다. 출장 엔지니어는 '스마트 진단 앱(HASS)'을 활용해 제품 상태와 고장 원인을 정확히 파악한다. 또 전국을 1,000여 구역으로 세분화하고, 기술력과 수리 시간 등을 고려해 최적의 엔지니어를 자동 배정하는 시스템도 운영 중이다.

이와 함께 삼성전자서비스는 고객 만족도가 높은 서비스센터와 엔지니어를 각각 'CS 우수 서비스센터', 'CS 달인'으로 선정해 내부 역량 강화를 지속하고 있다. 삼성전자는 "앞으로도 AI 기반의 정밀 진단과 차별화된 고객 경험으로 서비스 품질을 높여가겠다"고 밝혔다.