LG유플러스가 통신사 최초로 IPTV 리모컨 상태를 고객센터에서 원격으로 진단할 수 있는 시스템을 도입한다고 24일 밝혔다.

이번 시스템 도입으로 고객센터 상담사는 리모컨의 연결 상태(페어링), 버튼 입력, 배터리 잔량 등을 원격으로 확인할 수 있다. 기존에는 고객이 불편 사항을 설명하고 상담사가 이를 토대로 추정해야 했지만, 이제는 직접 원인을 확인하고 실시간 대응이 가능하다.

예를 들어, 리모컨 연결 오류나 앱 충돌로 인한 작동 불능 상황에서 기존에는 리모컨 고장으로 판단해 택배 교체가 진행되곤 했다. 반납과 수령, 작동 확인까지 평균 3일이 소요됐다. 하지만 원격진단 시스템을 통해 연결 오류 여부를 바로 확인하고, 셋톱박스 재부팅 등의 조치를 즉시 시행할 수 있다.

리모컨을 분실했을 경우에는 '리모컨 찾기' 기능을 통해 리모컨에서 소리를 울려 쉽게 찾을 수 있도록 지원한다. 이 기능은 셋톱박스를 통해 직접 실행할 수 있으나, 고령자나 접근이 어려운 위치에 셋톱박스가 있는 경우에는 상담사가 원격으로 작동시킬 수 있다.

이 외에도 '셋톱박스 블루투스 재가동', '리모컨 펌웨어 업그레이드' 등 일부 기능도 원격으로 수행 가능해졌다. LG유플러스는 앞으로 사용자 패턴을 분석해 IPTV 설정을 맞춤형으로 조정해주는 기능도 개발할 계획이다. 이 시스템은 오는 31일부터 적용되며, 그동안 3일 가량 걸리던 일부 문제 조치를 즉시 해결할 수 있어 고객 편의성이 향상될 것으로 보인다.