삼성전자서비스가 콜센터품질지수(KS-CQI) 최우수기업에 선정됐다.

삼성전자서비스는 한국표준협회가 주관하는 '2025 콜센터품질지수' 조사에서 가전제품 부문 최우수기업으로 선정됐다고 22일 밝혔다. 삼성전자서비스는 7년 연속 최우수기업으로 선정돼 업계 최장 기록을 이어갔으며 누적 13회 수상으로 업계 최다 기록 역시 경신했다.

콜센터품질지수(KS-CQI)는 상담서비스 품질을 객관적으로 평가하는 지표로, 올해는 57개 업종 242개 기업을 대상으로 전화 모니터링과 고객 설문조사를 진행해 11개 기업을 최우수기업으로 선정했다.

삼성전자서비스는 상담 시작부터 제품 수리 완료까지 고객 여정 전반에 인공지능(AI)을 도입해 차별화된 경험을 제공했다는 평가를 받았다. 대표 서비스인 '가전제품 원격진단(Home Appliance Remote Management, HRM)'은 스마트싱스와 연동된 제품을 AI가 분석한 이후 조치 방법을 안내해 고객이 별도 설명이나 방문 없이 문제를 해결할 수 있도록 돕는다.

컨택센터에는 'AI 답변 추천' 기능을 도입해 상담사가 고객 요구를 신속·정확히 파악하고 최적의 해결책을 제시하도록 지원하고 있다. 또한 상담사 전문성을 높이기 위해 실제 제품으로 증상을 재현하는 '가전제품 시연실'과 엔지니어 현장을 직접 경험하는 동행 교육을 운영하고 있다.

삼성전자서비스는 고객이 이상을 느끼기 전 선제 대응하는 'AI 사전케어 알림' 서비스도 제공한다. 현재 구독 고객을 대상으로 에어컨·냉장고·세탁기 등 10개 제품의 23개 증상을 사전 진단하며, 냉매 순환 점검·이상 온도 감지 등 조기 대응을 지원한다.

삼성전자서비스 김경일 고객상담팀장은 "콜센터품질지수 최우수기업으로 7년 연속 선정해 주신 고객 여러분께 감사드린다"라며 "상담 서비스의 전문성을 지속 강화해 서비스 그 이상의 가치를 제공하겠다"라고 말했다.