LG유플러스는 한국표준협회(KSA)가 주관한 '2025년 콜센터품질지수(KS-CQI)' 조사에서 이동통신, 초고속인터넷·IPTV 부문 최우수기업으로 선정됐고, 동시에 AX컨택센터혁신상도 받았다고 23일 밝혔다.

콜센터품질지수는 상담 신뢰성, 친절성, 접근성, 전문성 등을 평가하는 지표로, 올해 57개 업종 242개 기업·기관 중 10개 기업이 최우수기업에 올랐다. LG유플러스는 이동통신, 초고속인터넷·IPTV 부문에서 모두 1위를 차지했다.

AX컨택센터혁신상은 AI 기술을 활용해 고객 경험과 상담 효율을 동시에 높인 기업에 주어진다. LG유플러스는 자체 개발한 챗봇, 보이스봇, 상담 어드바이저, ARS 고도화 등으로 높은 점수를 받았다. 이 과정에서 고객 대기 시간을 줄이고, 상담사에게 자동으로 정보를 제공해 상담 시간을 단축하는 등 응답률을 끌어올렸다.

또한 LG유플러스는 고객센터 운영 방향으로 ▲정확하고 빠른 케어 ▲고객 눈높이에 맞는 케어 ▲신뢰받는 케어 등 세 가지 핵심 가치를 제시했다. 이를 위해 데이터 기반 문제 예방, 고객 여정 분석, 피드백 반영을 통한 서비스 개선 등을 강화하고 있다.

아울러 AI 상담품질관리(AI AutoQA)를 도입해 상담 품질 점검 범위를 크게 늘렸다. 과거 상담코치가 일부 통화만 모니터링할 수 있었던 한계를 넘어, 상담사 1인당 월 평균 1600건의 상담을 점검할 수 있게 된 것이다. 이를 통해 맞춤형 교육과 상담 역량 강화를 가능하게 했다.

이외에도 LG유플러스 임직원 4명이 개인상을 수상했다. 서남희 CV담당이 베스트 CCO, 김래영 모바일고객센터 센터장이 베스트 리더, 양윤정 홈고객센터 품질운영실장이 베스트 매니저, 손에스더 홈고객센터 상담사가 베스트 서비스 상을 각각 받았다.