LG유플러스는 IPTV와 IoT 등 홈 서비스 설치 및 A/S 현장에 'AI 업무 비서'를 도입해 직원들의 업무 효율을 높이고 있다고 10일 밝혔다.

'홈 서비스 AI 업무 비서'는 홈 서비스 기술·상품 관련 400건 이상의 매뉴얼을 학습해 표준화된 정보를 제공하는 플랫폼이다. LG유플러스의 통신 특화 소형언어모델 '익시젠(ixi-Gen)'을 기반으로 개발돼 지난 7월 앱 형태로 도입됐으며, 현장 직원들은 하루 평균 2800건 이상 이 시스템을 활용하고 있다.

서비스는 단순 검색이 아닌 대화형 질의응답 방식을 지원해 현장 직원이 즉시 문제 해결 방법을 파악할 수 있도록 돕는다. 설치 환경별 장애 발생 시 AI가 매뉴얼을 기반으로 최적의 조치 절차를 안내해 대응 시간을 단축하고, 고객 응대 품질을 높였다.

또한 전국 어디서나 동일한 정보와 해결 방안을 제공할 수 있어, 고객과의 현장 소통에서도 신뢰감을 높이는 효과를 거두고 있다.

LG유플러스는 향후 AI 업무 비서를 개통·A/S 데이터와 연계해 지속적으로 학습시킬 계획이다. 이를 통해 장애 처리뿐 아니라 고객 맞춤형 상담, 혜택 안내, 서비스 조회 등으로 기능을 확장할 예정이다.