SK브로드밴드는 인공지능(AI)을 활용해 B tv 고객의 불편을 사전에 감지·해결하는 품질관리 시스템 '아쿠아(AQUA, Advanced Quality&Usage Analytic system)'를 도입했다고 15일 밝혔다.

AQUA는 시청 중 발생할 수 있는 이상 현상을 AI가 실시간으로 탐지해 조치하는 고객경험지표(CEI) 기반 품질관리 시스템이다. SK브로드밴드는 이를 위해 모든 B tv 셋톱박스에서 매일 22억건이 넘는 데이터를 수집해 24시간 서비스 품질을 모니터링한다.

이 시스템은 방송설비, 네트워크, 셋톱박스, TV 등 전체 서비스 구간의 약 740개 품질 지표를 분석한다. AI는 이를 토대로 셋톱박스별 서비스 품질을 S~D 등 5등급으로 분류하고, 등급이 낮거나 이상 징후가 감지된 경우 '잠재 불편 고객'으로 분류해 선제적으로 점검을 진행한다.

기존에는 이용자가 서비스 중단이나 VOD 재생 지연 등의 문제를 직접 신고해야 했지만, 이제는 AI가 먼저 원인을 찾아내고 조치를 취할 수 있다. SK브로드밴드는 시스템 도입으로 고객 불편 사례가 연간 약 30% 줄어들 것으로 내다보고 있다.

회사는 향후 B tv뿐 아니라 초고속인터넷과 와이파이까지 품질관리 범위를 확대해 종합적인 네트워크 관리 체계를 구축할 계획이다.