LG유플러스는 기업용 통화 솔루션 'AI비즈콜 바이 익시(by ixi)'에 인공지능(AI) 기반 자동 폭언 탐지 기능을 새로 도입했다고 28일 밝혔다.

AI비즈콜은 스마트폰으로 회사 전화번호를 사용할 수 있는 기업용 통화 애플리케이션으로, 교사·공공기관 근로자·고객 응대 직군 등 다양한 현장 종사자들이 이용 중이다. 9월 말 기준 약 3만 회선이 사용되고 있다. 이번 업데이트는 민원 전화로 인한 정신적 부담을 완화하고, 보다 안전한 통화 환경을 조성하기 위해 개발됐다.

새롭게 추가된 폭언 탐지 기능은 통화 중 상대방의 욕설이나 폭언 등 부적절한 발화를 실시간으로 감지해 진동 알림으로 사용자에게 즉시 알려준다. 사용자가 신고 버튼을 누르면 AI가 통화를 종료하고 피해 사실을 회사 관리자에게 자동 통보한다. 이를 통해 불필요한 스트레스를 줄이고, 기업은 근무 만족도와 고객 응대 품질을 높일 수 있다.

이번 기능은 LG유플러스가 자체 개발한 '익시(ixi)' 온디바이스 AI를 기반으로 스마트폰 앱에 처음 적용한 사례다. 기존에는 통화 종료 후 음성 인식(STT)을 처리해야 했지만, 이번에는 통화 중 실시간 탐지가 가능해 반응 속도와 안정성이 크게 향상됐다. 온디바이스 방식으로 개인정보 보호 성능도 강화됐으며, 내부 테스트 결과 공공행정·보건 분야에서 95% 이상의 탐지 정확도를 기록했다.

LG유플러스는 자사 고객센터 상담 데이터와 교사·공무원 등 다양한 직군의 통화 데이터를 활용해 약 77만 건의 폭언·성희롱 문장을 학습시켜 AI의 탐지 정밀도를 높였다.

회사는 앞으로 문자나 화상회의 등 다양한 업무 상황에서도 AI 기능을 확장해 'AI 업무 비서' 역할을 수행하도록 발전시킬 계획이다. 장기적으로는 고객의 CRM(고객관계관리시스템), 그룹웨어 등과 연동해 '워크 에이전트(Work Agent)'로 고도화하는 방안도 검토 중이다.