KB국민카드가 고객센터 상담 품질과 고객 만족도를 높이기 위해 생성형 인공지능(AI) 기반 상담 지원을 강화한다고 5일 밝혔다.

먼저, KB국민카드는 기존 규칙 기반 AI 챗봇의 한계를 보완하기 위해 생성형 AI를 접목해 고객 상담 체계를 개선했다. 고객 질문에 포함된 오타를 수정하는가 하면, 다양한 표현을 중심으로 고객 의도를 분석하고 이해할 수 있도록 했다.

고객 문의 의도 분석 정확도가 향상됨에 따라 챗봇 운영 효율이 개선됐으며, 상담 응대 품질의 균일화 및 처리 속도 향상 효과도 나타나고 있다는 게 KB국민카드 측 설명이다.

KB국민카드는 생성형 AI를 활용한 상담사 업무 지원 기능도 단계적으로 확대한다. 특히, 고객 문의 의도를 분석해 관련 매뉴얼과 안내 정보를 자동 추천함으로써 상담사의 업무 부담을 줄이고, 일관된 상담 품질을 제공한다는 방침이다.

아울러, AI 콜봇에도 생성형 AI를 순차적으로 적용해 음성 인식과 응대 역량을 강화할 예정이다.

KB국민카드 관계자는 "생성형 AI 기반 상담 서비스는 단순한 기술 도입을 넘어 고객 경험 전반을 개선하기 위한 핵심 인프라"라며 "안정적인 운영을 바탕으로 상담 정확도와 편의성을 지속적으로 고도화해 고객 중심의 상담 서비스를 강화해 나가겠다"고 말했다.