고양시가 인공지능을 활용한 민원 대응 체계를 도입하며 스마트 행정 전환에 속도를 내고 있다.

고양시(시장 이동환)는 4월 6일부터 경기도 시군 가운데 처음으로 'AI 당직시스템'을 운영한다고 밝혔다. 이번 시스템은 변화하는 행정 환경에 선제적으로 대응하고, 야간 및 비상 상황에서의 민원 처리 효율을 높이기 위해 도입됐다.

AI 당직시스템은 우선 시청 당직실에 적용된다. 일반 민원이 접수되면 AI 보이스봇이 1차 응대를 맡아 민원 내용을 청취·기록하고 담당 부서를 안내한다. 통화 종료 후에는 민원 접수 내용이 문자로 발송되며, 동시에 관련 부서에 자동으로 전달돼 후속 처리가 이어지는 구조다.

긴급하거나 즉각적인 대응이 필요한 상황에서는 기존 체계가 유지된다. 이 경우 민원은 즉시 당직 근무자에게 연결돼 신속한 현장 대응이 가능하도록 했다.

시는 이번 시스템이 민원 유형별로 표준화된 시나리오를 기반으로 운영돼 응대의 정확성과 일관성을 높일 것으로 기대하고 있다. 특히 야간 시간대 반복되는 민원이나 장시간 통화에 대해 AI가 선제적으로 대응함으로써 민원 처리 속도 향상과 함께 행정 공백을 최소화할 수 있을 것으로 전망된다.

또한 당직 근무자의 업무 부담 완화도 주요 효과로 꼽힌다. 반복적이고 감정 소모가 큰 민원을 AI가 담당하면서 직원들의 피로도와 감정노동이 줄어들고, 보다 긴급한 상황 대응에 집중할 수 있는 환경이 조성될 것으로 보인다.

시 관계자는 "AI 당직시스템 도입으로 시민에게는 더욱 신속하고 정확한 행정 서비스를 제공하고, 직원에게는 안정적인 근무환경을 마련할 수 있을 것"이라며 "앞으로도 행정 효율성과 서비스 품질을 동시에 높이기 위한 혁신을 지속해 나가겠다"고 말했다.