금융감독원이 인공지능(AI) 편향과 챗봇 오류, 전산사고 등 디지털 금융의 새로운 위험에 대응하기 위해 금융회사 소비자보호 담당 임원(CCO)들의 역할 강화를 주문했다. 기술 부서뿐 아니라 소비자보호 책임자가 서비스 개발 단계부터 직접 참여해 이용자 권익을 점검해야 한다는 취지다.

금융감독원은 21일 서울 여의도 본원에서 이종오 디지털·IT부문 부원장보 주재로 업권별 금융협회와 주요 금융회사 CCO를 대상으로 '디지털금융 이용자 보호를 위한 간담회'를 개최했다고 밝혔다.

이번 간담회는 금융서비스 대부분이 IT 기반으로 제공되는 상황에서 최고정보보호책임자(CISO)나 최고기술책임자(CTO)뿐 아니라 소비자보호 담당 임원도 디지털 금융 이용자 보호에 보다 적극적인 역할을 해야 한다는 판단에 따라 마련됐다.

이 부원장보는 "디지털·AI 혁신으로 금융의 생산성과 편익이 크게 높아졌지만 이전에는 없던 새로운 이용자 불편이 성장통처럼 나타나고 있다"며 "금융 혁신이 효율과 포용을 함께 추구하는 소비자 중심의 디지털 경영으로 자리잡을 수 있도록 CCO가 회사 내 적극적인 조정자 역할을 해야 한다"고 말했다.

금감원은 최근 디지털 금융의 주요 위험 요인으로 ▲AI 편향과 오류 ▲알고리즘에 따른 소비자 선택권 제약 ▲고령층·장애인의 금융 소외 ▲IT사고 발생 시 책임 불명확과 피해구제 지연 등을 제시했다.

예를 들어 카드 한도 산정 AI가 성별이나 직업에 편향된 데이터를 학습할 경우 차별적 결과가 발생할 수 있고, 챗봇이 잘못된 환불 정책을 안내해 기업이 법적 책임을 지는 사례도 나타나고 있다는 설명이다. 또한 고령층과 장애인은 비대면 거래 중심 환경에서 수수료 면제나 포인트 환급 등의 혜택을 받지 못하는 등 디지털 격차에 노출될 수 있다고 지적했다.

금감원은 이에 따라 금융회사에 IT사고 대응 체계를 전면 재점검할 것을 요청했다. 전산장애나 정보유출 발생 시 기술적 복구에 그치지 않고 이용자 통지 절차, 대체 서비스 제공, 집단민원 대응, 합리적인 피해보상 기준을 사전에 마련해야 한다는 것이다.

아울러 AI 알고리즘 도입 시 서비스 전 과정에서 소비자에게 미칠 영향을 사전 평가하고, AI로 인한 피해가 발생할 경우 취소와 보상의 근거를 명확히 갖출 것을 주문했다.

고령층과 장애인을 위한 포용적 금융환경 구축도 강조됐다. 소비자의 판단을 방해하는 복잡한 화면 구성이나 과도한 동의 절차를 개선하고, AI 상담 과정에서도 필요할 경우 인간 상담원과 연결될 수 있도록 해야 한다고 당부했다.

간담회에 참석한 금융회사 CCO들은 디지털 혁신과 IT사고 대응 과정에서 이용자 권익 보호가 더욱 중요해지고 있다는 데 공감하며, 관련 부서와 협력해 소비자보호 체계를 강화해 나가겠다고 밝혔다.