네이버 클로바 케어콜, ‘기억하기’ 기능 출시…개인화된 공감대화 가능해진다

네이버가 독거 어르신을 위한 AI(인공지능) 콜 서비스인 '클로바 케어콜(CLOVA CareCall)'에 사용자와 주고받은 과거 대화를 기억해 다음 통화에 활용하는 '기억하기' 기능을 적용했다고 22일 밝혔다. 보다 개인화된 대화와 지속적인 관심 표현을 통해 대화의 만족도를 높이는 한편, 독거 어르신의 상태를 지속적으로 관찰할 수 있도록 해 지자체의 돌봄 업무를 돕는다는 계획이다. '클로바 케어콜'은 AI가 돌봄이 필요한 독거 어르신에게 전화를 걸어 대화하고, 안부를 확인하는 서비스로, 베타 서비스 기간을 거쳐 지난 5월 정식 오픈했다. 초대규모 AI '하이퍼클로바'를 기반으로 개발돼, AI가 단순히 상태 확인만 하는 것이 아닌 다양한 주제에 대해 자연스러운 대화가 가능한 것이 장점이다. 필요한 경우, 지자체 담당자가 후속 조치를 할 수 있도록 모니터링 도구도 제공한다. 부산 해운대구에서 베타테스트를 시작한 '클로바 케어콜'은 현재 서울, 경기, 인천, 대구, 광주, 강릉 등 전국 30여개 시군구로 도입이 확대된 상태다. 기억하기 기능을 탑재한 '클로바 케어콜'은 대상자와의 이전 대화 중 지속적인 관리가 필요한 건강, 식사, 수면 등 주요 항목에 대한 정보를 요약 및 기록하고, "코로나 걸린건 좀 어떠세요?", "혈압약은 잘 챙겨드시고 계신가요?"와 같이 해당 정보를 대화에 자연스럽게 활용할 수 있게 된다. 통화 종료 후에는 답변 내용을 기반으로 상태를 업데이트한다. 언뜻 간단한 기능처럼 보이지만 AI가 대화의 맥락을 이해하고, 적절한 시점에 기억 정보를 활용해 자연스러운 표현을 생성하는데는 고도의 자연어처리 기술이 요구되며, 실제 상용화된 자유대화형 AI 서비스에서 기억 기반 대화를 구현한 것은 '클로바 케어콜'이 국내 최초다. 네이버는 '클로바 케어콜'이 과거 대화를 기억하고 활용할 수 있게 됨에 따라, 더욱 친근한 '말벗' 서비스로 거듭날 수 있을 것으로 기대하고 있다. 실제로 일부 어르신 사용자들을 대상으로 베타테스트를 진행한 결과, '기억하기'를 경험한 집단이, 경험하지 않은 집단에 비해 '대화의 재미', '친밀도', '지속사용의사'에서 높은 점수를 준 것으로 나타났다. 베타테스트에 참여한 어르신들은 "나이든 사람들은 아픈 곳이 많은데, 그걸 기억하고 있다가 물어봐주니 고맙고 반가웠다", "아프다고 하면 다들 병원에 가보라고만 하는데, 상태가 어떻게 되었는지 계속 관심을 가져주니 감동을 받았다"며 긍정적인 반응을 보였다. 또 대상자의 건강, 식사, 수면 상태를 지속적으로 관찰할 수 있게 돼, 지자체에서 어르신의 상태 변화나 이상 징후를 보다 효과적으로 확인하고 관리할 수 있을 것으로 기대된다. 네이버는 더욱 자연스럽고 풍부한 대화를 위해 AI 모델의 성능을 계속 고도화해나가는 한편, 모니터링 도구도 9월 중 편의성을 개선해 업데이트할 계획이다. 네이버 정석근 클로바CIC 대표는 "클로바 케어콜을 꾸준히 사용하는 분들이 늘어남에 따라 케어콜과 나누는 대화에서 더 깊은 재미와 위로를 느끼실 수 있도록 기억하기 기능을 선보이게 됐다"면서, "앞으로도 네이버의 차별화된 AI 기술을 기반으로, 사용자의 대화 만족도를 높이고 지자체의 취약 계층 돌봄 업무를 효과적으로 지원할 수 있는 방향으로 클로바 케어콜 서비스를 발전시켜나갈 예정"이라고 말했다.