[금융과 소비자보호]<상> 끝나지 않는 '민원과의 전쟁'
-은행 민원 매년 줄고 있으나, 규모는 여전…보험사 불완전판매도 체감 높아 '모바일뱅크, 가상화폐, 간편결제….' 4차 산업혁명에 발맞춰 금융 산업이 빠르게 진화하고 있다. 그러나 '발전'에만 치우치다 보니 금융소비자보호는 뒷전으로 밀렸다는 지적이 나온다. 문재인 대통령이 대선 후보 시절 관련 공약을 내건 만큼 올해는 민원·불완전판매 등을 뿌리 뽑기 위한 대책이 나올 전망이다. 이에 메트로신문이 국내 금융소비자보호의 현주소와 향후 과제에 대해 알아본다.<편집자주> 금융소비자 민원이 좀처럼 잡히질 않고 있다. 금융 당국의 '금융소비자보호 모범규준' 등에 따라 불완전판매 등이 개선되고 있으나 하루가 다르게 금융상품·서비스가 다각화·복잡화되면서 소비자 불편도 느는 모양새다. 11일 전국은행연합회에 공시된 '민원분쟁 소제기(訴提起) 현황'에 따르면 시중은행 18곳의 지난해 4분기 기준 소제기 건수는 총 571건으로 전년(878건) 대비 301건 줄었다. 소제기 총 건수엔 중복·반복 민원은 제외했다. 그러나 분기별 민원분쟁 소제기 발생 건수를 보면 증감세가 들쭉날쭉하다. 소제기 건수는 1분기 127건, 2분기 145건, 3분기 161건으로 매분기 증가하다가 4분기가 돼서야 138건으로 감소했다. 민원 건수도 마찬가지다. 은행 18곳의 4분기 민원 건수는 총 704건으로, 전년 동기(723건) 대비 19건 줄었다. 그러나 분기별로 보면 1분기 732건, 2분기 696건으로 민원이 감소하다가 3분기 인터넷전문은행이 설립되면서 739건으로 늘었다. 금융감독원에 따르면 업권 전체의 금융 민원은 2012년 7만6827건에서 2013년 7만8008건, 2014년 7만8631건으로 매년 늘다가 2015년 7만3095건으로 증가세가 진정됐다. 그러다 2016년 분쟁민원 중심으로 다시 증가하기 시작했다. 특히 보험업권의 민원이 크게 개선되지 않고 있다. 2016년 기준 금융민원 비중은 보험이 63.7%를 차지했다. 민원 사유로는 보험금 산정·지급(14.5%), 불완전판매(12.2%), 보험 약관 해석(4.1%) 등이 있었다. 보험연구원 '보험상품 불완전판매 평가와 제언' 보고서에 따르면 금융당국은 2010년부터 불완전판매 비율을 회사별·채널별로 산출·공시하는 등 다양한 정책을 추진하고 있다. 이에 따라 생명보험의 불완전판매 비율은 2011년 1.24%에서 2017년 상반기 0.18%, 손해보험의 경우 0.41%에서 0.10%로 하락했다. 관련 민원 건수도 2012년 1만3862건에서 2017년 상반기 1만3458건으로 정체되는 모습을 보였다. 하지만 보유 계약 10만 건당 민원 건수는 2011년 23.7건에서 2016년 25.0건으로 다소 증가했다. 총 민원 건수도 2012년 3만8862건에서 2017년 4만7768건으로 증가 추세다. 보험 민원의 4.1%를 차지할 정도로 복잡하고 어려운 상품 약관도 문제로 꼽힌다. 보험개발원이 지난해 10월 발표한 '제14차 보험약관 이해도 평가'에 따르면 22개 생명보험사들이 판매한 연금보험 상품의 평균 약관 이해도는 77.4점, 17개 손해보섬사의 일반손해보험 상품에 대한 평균 약관 이해도는 63.6점이었다. 점수대에 따라 생보사 약관은 '양호' 등급, 손보사 약관은 '보통' 등급에 해당된다. 생명보험의 경우 10차 평가와 같은 점수를 받았다. 손해보험의 경우 4.7점 향상됐지만 평이성에서는 '보통'에서 '미흡'수준으로 오히려 득점률이 하락했다. '우수' 등급을 받은 업체도 전무했다. 금융권 관계자는 "다양성과 복잡함 때문에 금융상품과 관련한 민원과 분쟁이 빈번하게 일어나고 있다"면서 "새 정부가 금융소비자보호에 주안점을 두고 있는 만큼 금융업계에선 다양한 규제 추가를 예상하고 있다"고 말했다.
