[이상헌칼럼]매장운영은 소비자와의 전쟁
[이상헌칼럼]매장운영은 소비자와의 전쟁 "정말이지 고객은 냉정합니다. 단골이란 단어는 이제 거의 사라졌다고 봐야 합니다." 강남에서 제법 큰 음식점을 운영하는 김 사장의 푸념이다. 이처럼 창업보다 점포운영이 어려운 이유는 지속적인 고객관리를 통한 수익성 확보가 어렵기 때문이다. 소위 대박났다는 점포들을 분석해 보면 일정한 규칙을 가지고 있다. 첫째, 고객의 소비성을 철저히 분석한다. 고객의 구매요인을 계절별, 월별, 주간별, 시간별로 나누어서 판매제품의 판매율을 분석하고, 그 분석자료에 의해 진열방법과 시즐(SIZZLE·판매를 도와주는 그림이나 글씨 등 홍보물)물을 선택하여 유도판매 한다. 예를 들어 수직진열은 진열된 상품간 회전률 차이는 없지만 수평진열보다 고객이 훨씬 편하게 느낀다. 수평진열의 경우 제품군별로 시각적 비교의 장점을 가지고 있다. 포스터 등 홍보물의 진열은 잘 팔리는 상품과 함께 진열함에 따라 후광구매가 가능하게 하는 장점이 있다. 즉 시각적 고객의 흡입력을 강조하는 전략이 필요하기 때문이다. 이러한 고객의 구매심리에 따라 고객의 흡입성과 구매력을 상승시키는 노하우를 가지고 있다. 둘째, 작은 것이 고객을 감동시킨다. 고객은 제품의 품질과 기능을 위주로 구매하지만 긍극적으로는 가치를 중요시한다. 가치란 브랜드의 가치와 함께 고객의 가치를 존중해 주는 서비스적 가치를 의미한다. 판매행위에 앞서 제품을 소개하고 판매를 유도하는 행위에 고객을 배려하는 진실함을 상품화한다. 접객 인사할 때 목소리 톤을 파, 솔 정도의 음계를, 계절적, 시간적 응대화술로 소비자의 기분과 느낌을 전달한다. "맛있게 드세요", "감사합니다", "더 필요한건 없으세요?", "조금 늦어 죄송합니다." 셋째, 매장 운영에 수치를 적절히 활용한다. 매장내 홍보물의 위치, 접객시 고객과의 아이컨택, 주문시 고객과의 거리, 모든 것이 수치로 적정성이 요구된다. 82㎝, 50㎝, 138㎝, 15도, 26.7% 등 다양한 수치를 매장운영에 활용하는 이유 이기도하다. 서비스업과 판매업의 매대 높이는 평균 82㎝가 평균 신장의 소비자들이 편하게 제품을 볼 수 있는 높이다. 물론 구매력 또한 높다. 고객과 제품 매대와의 거리는 50㎝가 가장 이상적이다. 소비자의 시각적 흥미로움이 좋은 높이는 138~151㎝ 사이가 구매력이 가장 좋다. 고객들의 시선의 방향이 상향 15도의 높이가 가장 자연스럽고 일반적으로 편한 각도이다. 각 진열장 높이별 구매률을 점검해보면 138~151㎝의 높이의 상품 구매률이 전체의 26.7%로 월등한 매출을 올리고 있다. 넷째, 지역사회와 함께 상생노력이 필요하다. 결국 일정한 지역 내에서 수익의 기반을 활성화 노력을 한다. 따라서 고객과 함께하는 프로모션을 지역 주민을 위해 일부 환원하는 이벤트를 실시한다. 소년가장, 독거노인, 양로원, 고아원 등 지역을 위한 봉사와 헌신이 결국 지역에서의 생존과 성장을 위한 노력이 필요하다. 창업은 누구나 할 수 있다. 하지만 지속적 운영은 전략과 실행능력이 반드시 필요함을 알아야 한다. -한국창업경영연구소 이상헌 소장 (컨설팅학 박사)
