수원시, '특이민원대응전문관' 도입으로 악성민원 강력 대응

지난해 8월 A씨는 불법주정차 단속에 항의하며 수원시 한 구청 당직실을 반복적으로 방문해 공무원에게 고성을 지르고 욕설을 했다. 열흘 동안 40여 차례 전화를 걸어 폭언을 이어가며 당직실 운영에 지장을 초래했다. 또 다른 민원인 B씨는 2022년부터 수원시 22개 부서 소속 공무원 46명을 상대로 총 578건의 민원을 제기했으며, 이로 인해 업무 부담을 겪던 공무원 2명이 사직했다. 수원시 인권센터가 2023년 실시한 '공직자 인권침해 실태조사'에 따르면, 응답자의 66.9%가 특이민원 피해 경험이 있다고 답했다. 피해 유형은 폭언이 60.7%로 가장 많았고, 부적절한 호칭(48.5%), 반복 민원(43.2%)이 뒤를 이었다. 수원시는 특이(악성) 민원으로부터 공무원을 보호하기 위해 2025년 1월, 전국 지방정부 최초로 '특이민원대응전문관' 제도를 도입했다. 폭언·협박·모욕·성희롱 등 공포심이나 불안감을 유발하는 민원으로 피해를 입은 공무원은 전문관의 지원을 받을 수 있다. 전문관은 피해 조사와 민원인 면담을 진행하며, 공무원이 원할 경우 고소·고발 절차를 지원하고 경찰 조사에 동행한다. 현재 경찰 경력 35년의 김원규 특이민원대응전문관과 박도신 갈등조정관이 관련 업무를 맡고 있다. 전문관의 면담 이후 다수의 특이민원이 중단됐으며, 중단되지 않은 경우에는 법적 조치가 이뤄졌다. 2025년 한 해 동안 수원시는 총 34건의 특이민원을 접수했다. 이 가운데 2건은 법적 대응에 착수했고, 7건은 조사 및 사후 관리 중이며, 25건은 종결 처리됐다. 수원시는 대응 역량 강화를 위해 지난해 6월부터 11월까지 구청과 44개 동 행정복지센터를 순회하며 '민원인 위법행위 대응 실무교육'을 실시했다. 교육에는 대민업무 담당 공무원과 저연차 직원 등 1,200여 명이 참여했다. 또한 시청과 구청, 동 행정복지센터, 사업소 등 56개 민원실에서 특이민원 대응 모의훈련도 진행했다. 수원시는 특이민원 발생 시 녹음이나 영상 촬영을 통해 증거를 확보하도록 안내하고 있으며, 관련 자료는 법적 대응 과정에서 활용된다. 수원시는 특이민원대응전문관 제도 도입을 통해 민원처리담당자 보호를 위한 제도적 기반을 마련한 공로를 인정받아, 지난해 12월 행정안전부 주관 '민원행정발전 유공(민원처리담당자 보호)' 분야에서 대통령상을 수상했다.