AI 챗봇 시장 경쟁 가열...응답률 90% 고성능 챗봇으로 '격돌'
인공지능(AI) 전문업체들이 고도화된 기능의 '2세대 AI 챗봇'과 음성인식·합성 기술로 상담원처럼 말로 대화할 수 있는 '음성봇'을 출시하며 영업을 본격화하고 있어 AI 챗봇 시장 경쟁이 뜨겁다.
6일 업계에 따르면 와이즈넛·솔트룩스·엘젠ICT 등 AI 전문업체들은 기존 챗봇에 비해 응답률이 크게 개선된 챗봇 신제품을 선보이고 고객 확보 경쟁에 나서고 있으며, 마인드AI 등 스타트업들도 기존 챗봇에서 진화한 차세대 챗봇 개발에 박차를 가하고 있다.
AI를 대표하는 선발업체는 물론 AI 스타트업까지 챗봇 개발에 뛰어들고 있는 이유는 챗봇은 금융·쇼핑·의료·가전 분야의 고객상담은 물론 항공기 예약 등 소비자를 상대하는 전 산업 분야에 적용할 수 있기 때문에 다른 AI 솔루션에 비해 고객들로부터 요구가 많기 때문이다. 특히 일찍 챗봇 시스템을 도입한 금융권 및 대기업들도 고객서비스 개선을 위해 응답률과 정확도를 높인 2세대 챗봇이나 음성봇으로 업그레이드를 원하는 시점이어서, AI 전문업체들은 최근 심층질의응답 등 챗봇 기능 고도화에 초점을 맞추고 있다.
시장조사기관인 그랜드 뷰 리서치가 발표한 보고서에 따르면 2016년 1억9000만 달러였던 글로벌 챗봇 시장은 연 평균 24.3%씩 성장해 2025년 12억3000만 달러의 시장을 형성할 것으로 예상된다. 또 국내 시장은 내년까지 연 평균 51%씩 성장하면서 340억원 규모가 될 것으로 전망된다.
AI 기업들이 지난 수년간 앞다퉈 챗봇을 선보이다 보니 성능이 완벽하지 않아 AI 챗봇이 '고객의 말귀를 못 알아듣는다'는 지적도 제기돼 왔는데, 지난해부터 AI 개발업체들이 고도화를 추진하면서 최근엔 답변 정확도가 90% 이상까지 향상됐다는 평가를 받고 있다.
와이즈넛은 그동안 AI 챗봇의 성능을 높일 수 있도록 원천기술을 고도화하는 기술 개발에 주력해왔다. 이를 통해 기계학습, 자연어분석, 비정형 텍스트 데이터에서 유용한 정보를 찾아내는 텍스트마이닝 기술 등을 결합한 하이브리드 지능형 챗봇인 'WISE i Chat(와이즈 아이챗)'을 선보여 기업들에 공급하고 있다. 회사측은 자체 테스트 결과, 제품 응답률이 크게 개선됐고 답변 정확도도 93%로 나타났다고 밝혔다.
와이즈넛 관계자는 "현재 챗봇 시장에는 온톨로지(Ontology)와 같이 사물과 사물간 관계형 지식을 통해 접근하는 방식과 시나리오에 기반해 접근하는 방식의 제품이 있으나, 온토로지는 모든 유형 및 관계, 의미를 정의할 수 없다는 한계가 있고, 시나리오는 돌발 질문이나 복잡한 질문에 응답이 어려운 한계가 있다"며 "이를 뛰어넘기 위해 우리는 챗봇에 하이브리드 성장형을 적용했다"고 설명했다.
와이즈넛은 인천공항 '에어봇', 신한은행 '쏠메이트 오로라', 대신증권 '벤자민', 롯데닷컴 '샬롯', 서울시 '120상담 챗봇' 등을 비롯해 CJ대한통운에도 공급하는 등 국내 최다 AI 성공 사례를 구축해 1위 업체로 자리매김하고 있다.
와이즈넛은 또한 문자 기반의 챗봇뿐 아니라 음성 기반의 챗봇 서비스도 제공하기 위해 음성봇에 대한 상용화 구축 사업도 진행하고 있다.
솔트룩스는 지난해부터 사람의 언어를 이해하고 학습하는 AI 플랫폼인 '아담(ADAM)' 플랫폼을 기반으로 챗봇 고도화 작업에 집중해 '톡봇' 신제품을 선보였다.
솔트룩스 관계자는 "초기의 챗봇이 기계가 자동으로 응답해주는 수준이었다면 '톡봇'은 학습 데이터와 검색 기능을 기반으로 심층질의응답을 제공해주는 AI 대화시스템"이라며 "인간의 언어를 이해하고 분석해주는 자연어 처리 기술이 적용돼 사람 말을 알아듣기 때문에 원하는 정답을 제공할 수 있다"고 설명했다.
이 회사는 톡봇에 딥러닝, 텍스트에서 지식을 자동 추출해 지식그래프를 만들어주는 기능을 선보였으며, 의미 기반으로 사용자 의도 분석, 플러그인 확장 등 기능을 갖췄다. 이 회사는 톡봇을 올해에만 한국전력의 '채용봇', 서민금융진흥원에 공급하는 등 많은 고객사를 확보하고 있다.
솔트룩스는 또 음성 인식·합성 기술을 적용해 말로 상담하면 이를 텍스트로 바꿔주는 기능의 AI '콜봇'에도 지식그래프를 적용하고, 정확도를 높이는 등 기능을 고도화했다. 이 회사는 지난해 말 콜봇을 NH농협은행에 구축 완료했는데, 콜봇이 30초 안에 상담을 완료해주며 90% 이상 정확한 답변을 제공하는 것으로 나타났다고 밝혔다.
엘젠ICT는 음성인식 기술이 적용되고, 자연어처리 기술을 적용한 챗봇 솔루션인 'i-Voice APP/Box, i-Chat Box'을 선보이고 영업을 강화하고 있다. 이 회사는 학습데이터가 많지 않아도 AI 기술 구현이 가능한 고기능 음성인식 기술을 보유해 음성 데이터를 정확하고 빠르게 텍스트화해 인식률이 90% 이상으로 높고, 자연어처리 기반의 문서 분류 및 검색 기능, 고객이 쉽게 대화셋을 만들 수 있는 기능을 제공한다.
엘젠ICT는 이 챗봇으로 롯데시네마의 모바일 보이스봇을 개발해 올해 공급했으며 민원콜통합시스템 '두드리소', AI 챗봇 '뚜봇', 행안부 '알림봇', NS홈쇼핑의 보이스봇 및 가상상담 챗봇 시스템 등에 적용했다.
이 회사는 최근 AI 챗봇 등 AI 제품들을 모두 하드웨어 일체형 패키지로 구성해 판매하는 프로모션을 내년 2월까지 진행하고 있다. 이 AI 제품들은 스마트 키오스크 형태로도 구축이 가능하다.
엘젠ICT 관계자는 "패키지 제공을 통해 공공·금융·엔터프라이즈·서비스 기업 고객들의 경제적이고 원활한 AI 활용을 지원할 것"이라며 "고객 내부의 AI를 활용한 업무 확산에 대한 기초와 AI인프라를 제공할 계획"이라고 밝혔다.
마인드AI는 추론이 가능한 독자적인 기술의 AI 엔진을 선보였는데, 이 플랫폼을 챗봇으로 처음 상용화해 선보인다는 계획으로 챗봇 플랫폼을 개발하고 있다. 이 회사는 이를 통해 금융·의료 등 다양한 산업 분야에 제품을 공급할 계획이다.
