코로나19 덮칠라…2만명 근무하는 통신사 콜센터는 어쩌나

서울 구로구에 위치한 보험사 위탁 콜센터에서 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 집단 감염이 발생한 가운데 이동통신사 콜센터도 방역과 비상시 대응방안 마련에 고심하고 있다. 이동통신사들은 마스크 착용, 손 세정제 사용, 발열 체크, 건물 내부 수시 소독에 나서고 격일제 재택근무 시행 등으로 직원들을 분산시키는 방안을 마련하고 있다. 11일 이동통신 업계에 따르면 현재 통신사 고객센터 상담사들은 약 2만여명이 근무하고 있다. 콜센터는 직원들이 좁은 공간에 밀집해 근무하고 있어 바이러스 감염에 취약하다. 고객을 상대하는 최접점인 콜센터가 마비되면, 당장 서비스에 차질이 빚어져 이동통신사도 대응마련에 고심하고 있는 모양새다. 하지만 고객 대응을 해야 하는 콜센터의 특성 상 전사 차원의 재택근무에 나서기 어려운 상황이다. 특히 사내 시스템을 통해서 인입된 통화를 상담사에게 분배하는 방식으로 일반 집에 구축이 어렵고, 고객 정보를 확인하며 업무를 진행해야 하기 때문에 재택근무는 보안에도 취약하다. 이에 이동통신사는 현장 직원 대상 마스크를 지급하는 한편, 손소독제 사용, 매일 열체크 시행 등을 진행하고 있다. SK텔레콤은 이와 함께 일부 특정 서비스 전담 상담직원에 대해서는 사무실을 이동시켜 근무하도록 조치하도록 했다. SK텔레콤은 현재 고객센터 자회사인 서비스에이스와 서비스탑을 통해 12개의 센터를 운영하고 있다. SK텔레콤 관계자는 "고객 전화를 타 센터로 이동시켜 상담할 수 있는 시스템을 갖추고 고객 불편을 최소화할 수 있는 방안을 마련하고 있다"고 말했다. KT는 고객센터 내 임산부 및 경력단절 상담사를 대상으로 재택근무 실시 중이고, 추후 이를 점차 확대할 계획이다. 직원 열 감지 시에는 선별진료소에서 바로 체크해 유증상이 아닐 시에도 2일 간 격리 조치를 취하고 있다. 고객센터 내 관리직과 사무 업무 직원은 격일제로 재택근무를 시행하고 있다. LG유플러스는 대구·경북 지역의 경우 9시부터 오후 5시까지 단축 근무를 하고, 임산부의 경우 유급휴가를 시행하고 있다. 전 고객센터 대상으로는 근무 중 층간이동과 센터 간 이동을 금지해 직원 간 접촉을 최소화하고 있다. 이날 방송통신위원회는 통신사 콜센터를 대상으로 긴급 점검에 나서기도 했다. 방통위는 10일 통신사 고객센터에 대해 방역소독 및 상담사들의 근무현황 등을 포함한 전반적인 방역상황에 대해 실태점검에 나선데 이어 11일 각 통신사 고객센터 본부장들과 함께 각사 고객센터의 방역 현황 등을 논의했다고 밝혔다. 방통위는 각 이동통신사에게 향후 발생할 수 있는 집단 감염 상황을 대비한 매뉴얼을 준비해줄 것을 요청했다. 한상혁 위원장은 "통신사는 각 고객센터에 대해 철저한 예방 활동을 실시하고 상담사들이 안전한 환경에서 근무할 수 있도록 힘써달라"고 당부했다. 아울러 "현재와 유사한 상황을 대비해 상담사들의 재택근무 시스템 도입 및 확대 방안 검토도 필요하다"고 말했다.