“AI 결합 국민신문고 한 달”…민원 답변·반복민원 처리에 도움

국민권익위원회가 인공지능(AI)을 탑재한 국민신문고 시범 운영 결과, 민원 답변 작성과 반복 민원 처리 등에서 실제 업무 효율을 높이는 효과가 나타났다고 11일 밝혔다. 권익위는 이날 정부서울청사에서 식품의약품안전처, 국토교통부, 인천광역시, 경기도 시흥시 등 시범 운영 기관과 함께 'AI 기반 국민신문고 활용 간담회'를 열고 한 달간의 운영 경험과 개선 방향을 논의했다. 이번 시범 운영은 국민이 보다 빠르고 정확한 민원 답변을 받을 수 있도록 국민신문고에 AI 기능을 도입한 것으로, 지난 2월 5일부터 4개 기관을 대상으로 적용됐다. 현재 적용된 주요 기능은 ▲민원답변 초안 제공 ▲빈발 민원 일괄 처리 등이다. 식품의약품안전처는 'AI 민원답변 추천 서비스'를 활용하고 있다. 해당 기능은 관련 법령과 기존 민원 사례 등을 분석해 민원 질의에 대한 답변 초안을 자동으로 생성해 담당자에게 제공한다. 식약처는 간담회에서 "AI가 제시하는 답변 초안이 민원 답변 작성 과정에서 실무적으로 상당한 도움이 되고 있다"며 "지속적인 민원 학습 데이터 개선을 통해 답변 품질을 높일 필요가 있다"고 밝혔다. 국토교통부와 인천광역시, 경기도 시흥시는 '빈발·중복 민원 일괄처리 서비스'를 활용 중이다. AI가 유사한 내용의 민원을 자동으로 식별해 하나의 민원 처리 단위로 묶어 처리하도록 돕는 기능이다. 이들 기관은 특정 논점에 대해 반복적으로 제기되는 민원을 AI가 효율적으로 분류·처리하는 데 도움을 주고 있다며, 향후 지속적인 AI 학습과 기능 고도화가 필요하다는 의견을 제시했다. 정일연 국민권익위원장은 "이번 간담회는 실제 업무에서 인공지능 기반 민원 서비스를 활용하면서 얻은 경험을 공유하고 향후 발전 방향을 함께 모색했다는 점에서 의미가 크다"며, "국민 신문고를 이용하는 1407개 기관을 대상으로 인공지능 서비스를 확대 제공하기 위해 올해 정보화전략계획을 수립하고 내년부터 시스템 구축을 추진할 예정"이라고 밝혔다. /한용수기자 hys@metroseoul.co.kr