유통가, 무료배송·반품 카드 꺼냈다…퀵커머스 넘은 차별화 경쟁 '활발'
유통업계가 빠른 배송에 이어 무료 반품·배송 카드를 꺼내면서 소비자 잡기에 나서고 있다. 3일 업계에 따르면, 온오프라인 유통기업들이 소비자 유치를 위해 무료 반품 및 배송 서비스를 잇달아 개시했다. 퀵커머스 확대에도 불구, 빠른 배송 시장 포화 및 경기 침체로 소비층들의 구매 여력이 줄자 새로운 고객 유치 전략을 꺼내 든 것이다. 퀵커머스 시장은 계속해서 성장 중인 반면, 최근 이커머스 이용자 수는 오히려 감소하는 양상을 보이고 있다. 리테일 분석 서비스인 와이즈앱·리테일에 따르면, 지난달 쿠팡 월간 활성 이용자 수(MAU)는 3394만 9000여 명으로 전달 대비 0.4% 감소했다. 이 외에도 네이버플러스스토어(-32.2%), 11번가(-11.9%), 옥션(-9.5%), G마켓(-8.0%), 테무(-6.7%)등 주요 이커머스를 중심으로 이용자 수가 줄었다. 빠른 배송 서비스 시장이 포화되면서, 새로운 고객 유치 전략이 필요한 시점에 다다른 것이라는 분석이다. 한 업계 관계자는 "빠른 배송 서비스는 이제 모두가 제공하고 있는 만큼, 고객을 유치하는 데 더 이상 차별점이 없다"며 "이에 큰 기업들이 무료 배송·무료 반품 및 교환 서비스를 내세우면서 새로운 고객 유치 전략에 나서고 있는 것으로 보인다"고 전했다. 실제 이커머스 업계에서는 대표적으로 네이버가 네이버 도착보장 서비스를 '네이버N배송'으로 리브랜딩 하면서, 지난 3월부터 무료 반품 및 교환 정책을 시행하고 있다. 일정 금액 이상 주문 고객을 대상으로 무료 배송 서비스도 진행한다. 네이버 측은 무료 반품 교환 정책을 시행한 이후, 정책 시행 대상이 되는 판매자들의 석 달 평균 거래액이 지난해 12월과 비교해 20%가량 증가했다고 설명했다. 가장 먼저 무료 배송 및 교환 서비스를 실시한 쿠팡 역시 최근 배송 및 반품 서비스를 더욱 확대하고 나섰다. 최근 명품 플랫폼 파페치와 파트너십을 체결한 쿠팡의 럭셔리 뷰티·패션 버티컬 플랫폼인 '알럭스'는 구매 고객을 대상으로 전 상품 무료 배송 서비스를 실시한다. 와우회원을 대상으로 무료 반품 혜택도 제공한다. 오프라인에서는 롯데마트가 한시적으로 무료배송 서비스를 개시하면서 고객 잡기에 나섰다. 롯데마트는 내달까지 전국 135여 개 지점을 대상으로 '하절기 무료 배달' 서비스를 실시한다. 무료 배달 최소 기준은 수박 1통, 4kg 이상 쌀 1포, 24롤로 구성된 화장지 한 묶음, 3kg 이상 세탁세제류 1개, 생수 1묶음이다. 롯데마트는 배달 가능 권역도 확대했다. 춘천점과 은마점 등 일부 점포를 대상으로 배달 가능 권역을 1km 이상 확대해 원거리에 거주하는 고객의 배달 수요에 대응하겠다는 방침이다. 또 다른 업계 관계자는 "고물가에 고객들의 장바구니 부담이 증가하고 있는 만큼, 무료 반품 및 무료 배송 등의 서비스 실시는 지금 같은 불경기에 고객 유치에 효과적일 수 있다"며 "다만, 무료 배송 및 반품 서비스는 기업 입장에서 그만큼의 비용 부담이 생기는 만큼, 지속적으로 확대 운영될지는 지켜봐야 할 것"이라고 전했다. /안재선기자 wotjs4187@metroseoul.co.kr
